销售客户管理.doc

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1、第二章客户分析及客户价值1.客户关系生命周期一般可分为考察期、发展期、稳定期、衰退期四个阶段。2.（客户生命周期利润）指的是客户在生命周期内给企业带来的收益流的净现值。3.客户生命周期各阶段的CRM的重点是什么？考察期：吸引客户，建立客户关系发展期：留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率稳定期：提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源衰退期：发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略4.客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模

2、式，这是CRM的基础。5.客户细分的重要意义：如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。6.彼得·切维顿提出了关键客户识别和选择矩阵。根据这一标准，企业可以将客户分为关键发展客户（相对优势低，客户吸引力高）、关键客户（高高）、机会主义客户（低低）和维护客户（相对优势高客户吸引力低）。7.（客户定位）最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类客户的需要。8.客户定位必要性：（1）商业模式的改变使得企业的客户定位越来越重要。（2）客户定位是企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提。9

3、.客户定位的方法：（1）要端正对客户关系的理解，首先要明确企业的客户关系涉及哪些因素。（2）端正对客户关系的理解，要注意避免一些不正确的观念或理解上的误区。10.客户定位分为哪几个步骤？WhiteWhale公司“四步法”：（1）准确识别企业的客户（2）区分客户群中的不同客户（3）与对企业有长远利益和值得发展一对一关系的客户进行高质量的互动（4）向最具价值客户和最具成长性客户提供个性化的产品或服务，或者满足客户的特殊需要，从而提高其购买力并加强与客户的关系。11.客户分类的具体指标？客户忠诚度、客户规模与客户信用等级12.顾客满意状况由（顾客的期望）和（顾客的感知）两因素决定。顾客满意

4、状况的评价指标顾客满意度C=b/a（b:顾客的感知值a:顾客的期望值）13.顾客不满意的原因：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距14.客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋势。一个顾客的忠诚发展过程包括几个阶段：普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者、合伙人15.（客户让渡价值）指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。第四章CRM战略的实施与变革1.CRM战略实施层次：由低到高分别是基础流程和组织结构、价值观和企业文化建设、CRM战略2、CRM战略实施的具体步骤：（1）获得企业

5、所有人员的认同（2）建立CRM项目实施小组（3）商业需求分析（4）清楚定义企业目标及具体的可测评的目标（5）确定CRM行动计划（6）CRM选型（7）选择供应商一个合格的CRM项目实施小组包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表，寻求企业外部的CRM专家加入项目实施小组非常重要。3.CRM战略实施的具体评价维度：客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度和客户满意维度4、CRM战略实施的意义：（1）客户信息的整合（2）销售过程的控制与管理（3）市场活动的制定（4）市场活动的执行5、实施CRM战略对企业文化的要求？（1）让客户100%满意的文化（2）一

6、对一的文化（3）大客户文化6、怎样对企业文化进行变革？（1）定义新的经营理念（2）打破企业固有的价值观体系，塑造和推广基于客户满意的价值观和大客户文化（3）建立“客户导向”的企业组织结构（4）开展相关培训7、怎样实现以客户为导向的人力资源管理？（1）正确甄选人员（2）教育培训员工（3）建立绩效管理8、CRM战略实施的关键成功因素有哪些？（1）争取企业上下的一致支持（2）以客户为中心的再造组织结构和重组工作流程（3）要有核心技术支持以建立一个集成的信息环境（4）培养以客户为中心的企业文化（5）建立可预期、可度量的目标，按需分步实施（6）系统的整合两方面的文化因素会影响CRM实施效果：一

7、是实施重大变革的能力，二是各业务部门之间的协作意识9、CRM战略实施中存在的问题：（1）对CRM战略在思想和观念上存在认识误区（2）CRM实施脱离企业经营战略（3）缺乏明确的可测量的目标和机制来保障CRM实施（4）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要（5）企业信息化建设薄弱10.怎样应对CRM战略实施中出现的问题？（1）企业实施CRM思想与观念方面的准备工作（2）把实施CRM作为企业的战略工作来抓，建立配套的系统工程（3）建立科学的组织结构和营销体