DB13T 2292-2015 小型商务酒店服务质量规范.pdf

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1、ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T2292—2015小型商务酒店服务质量规范StandardforservicequalityofsmallBusinessHotel2015-12-25发布2016-02-01实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2292—2015前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由衡水市质量技术监督局提出。本标准起草单位：深州市金港湾商务酒店、河北省纤维检验局、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：吴凤霞、沈兰海、杨爱景。I学兔兔www.bzfxw.com学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2292—201

2、5小型商务酒店服务质量规范1范围本标准规定了小型商务酒店服务质量规范的术语和定义、基本要求、服务人员要求、设施设备要求、商务服务流程、商务活动服务要求、服务质量控制与评价。本标准适用于河北省境内小型商务酒店（以下简称商务酒店）提供的服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB9663旅店业卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分旅游休闲符号GB/T14308

3、旅游饭店星级的划分与评定GB/T17242-1998投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1小型商务酒店smallbusinesshotel中小城镇中，以商务客人为主要客源，以商务接待为核心功能，接待规模较小的商务酒店（建筑面积小于10000㎡，客房间数小于100间）。3.2定制化服务customizedservice酒店从客人的具体需要出发，通过预案、管理体系、现代化科技手段等，为客人提供个性化、人性化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，达到客人满意的服务。4基本要求4.1商务酒店应符合GB/T14308中二星级的条件要求。4.2规划设计应充分考虑市场定位

4、和周边环境要求，并制定相关的产品、服务和营销方面的规划来满足商务客人的需求。4.3依法设立的商务酒店建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等国家有关法律法规和标准的要求。4.4装饰装修应做到功能完善、布局科学、选材合理，具有良好的商务酒店主题风格。1学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2292—20154.5重视中水利用，对于干湿垃圾、可回收和不可回收垃圾进行分类处理。4.6应合理规划各功能区的声光电设备，控制环境污染。噪声控制应符合GB3096的要求。4.7公共信息图形符号应标注规范、设计合理，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。4

5、.8应建立健全内部管理体系和规章制度。4.9应为客人提供周到、热情、高效的服务，宜根据酒店实际为客人提供定制化服务。4.10应符合GB9663的卫生要求。4.11应符合国家食品卫生相关法律、法规和强制标准的要求。5服务人员5.1职业道德5.1.1应遵守国家法律、法规；遵循社会公德，保护客人的合法权益。5.1.2应对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；尊重客人的风俗习惯、宗教信仰。5.1.3熟记并遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。对客人谦虚、诚实。5.1.4对老、弱、病、残疾客人优先服务。5.2服务知识5.2.1熟记酒店主要经营项目和各项目营业时间。5.2.2熟悉酒店经营特点和饮食风味。

6、5.2.3熟悉本区域内重要地理标志的位置，如有关政府部门的位置、主要的休闲区域等。5.2.4熟记本岗位的服务程序和相关知识。5.3仪容仪表5.3.1在上岗前应整理仪表，女员工化淡妆。5.3.2在上岗时应面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。5.3.3应按酒店规定着装，配戴服务工牌，领带（领花）、胸牌按岗位配戴一致。5.4礼节礼貌5.4.1应使用礼貌用语，如：“您好”、“欢迎您”、“请”、“谢谢”、“再见”等。5.4.2应掌握问候礼节，在不同时间、不同场合主动问候客人。5.4.3应掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人。5.4.4应掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人的问题。5.

7、4.5应掌握和运用迎送礼节欢迎客人和送别客人。5.4.6宜行鞠躬礼或行握手礼，客人示意握手时行握手礼。5.4.7服务中应表情自然，举止文雅。5.4.8服务中应对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。5.5服务语言5.5.1应讲普通话，内容表达简练、准确，发音清晰、柔和。5.5.2宜能熟练使用英语的常用词语。直接为客人服务的员工宜具备用英语准确流利地进行日常对话的能力。5.6形体动作2学兔兔