DB13T 2563-2017 4S店汽车维修服务质量规范.pdf

《DB13T 2563-2017 4S店汽车维修服务质量规范.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ICS43.180R16DB13河北省地方标准DB13/T2563—20174S店汽车维修服务质量规范2017-09-06发布2017-10-06实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2563—2017前言本标准按GB/T1.1-2009给出的的规则起草。本标准由廊坊市质量技术监督局提出。本标准起草单位：廊坊市东方华明汽车有限公司。本标准主要起草人：杨成浦、王永辉、高伟、刘云凤、郑桂华、王玉涛、李洪滨、米润。I学兔兔www.bzfxw.com学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2563—20174S店汽车维修服务质量规范1范围本标准规定了4S店汽车维修服务的术语和定义、总则、服务

2、流程及服务质量要求、服务质量管理和服务质量控制等内容。本标准适用于4S店汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:汽油发动机GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第

3、2部分:柴油发动机GB/T5624汽车维修术语GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件3术语和定义GB/T5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。3.2机动车维修服务serviceformotorvehiclemaintenanceandrepair机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。3.3

4、整车修理wholemotorvehicle通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复机动车寿命的修理。1学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2563—20173.4原厂配件originalequipmentmanufacturerparts纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。3.5副厂配件aftemarketparts未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。3.6修复配件refurnishedparts修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。4总则4.1资质要求4.1.1经营者应按照GB/T

5、16739.1和GB/T16739.2的规定，取得机动车维修经营许可等经营资质，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。4.1.2经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。4.1.3经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时，应在变动实施前重新报备。4.2设施要求4.2.1经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息：a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；b)业务

6、受理程序；c)服务质量承诺；d)客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）；e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话；f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价；常用配件现行价格；g)维修质量保证期；h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等；i)提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。4.2.2汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。2学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2563—20174.2.3经营者对原厂

7、配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。5维修服务流程图机动车维修服务流程见图1。经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。图1机动车维修服务流程6服务质量要求6.1维修接待6.1.1进厂维修接待6.1.1.1车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检