呼叫中心岗位说明说(岗位职责).doc

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1、岗位说明书目录目录1客服经理职位说明书2客服主管职位说明书6客服营销支持主管职位说明书9客服培训主管职位说明书12客服营销领班职位说明书15客服质检领班职位说明书18客服培训老师职位说明书2123客服经理职位说明书岗位名称客服经理（各分部经理）岗位定员2人所在部门客服部岗位分析日期2014年8月直接汇报上级运营中心薪资待遇元/月发展通路客服部经理→客服总监→副总经理及更多横向职业发展岗位职责：1.负责公司sp服务产品的营销工作；2.负责部门工作计划制定与实施；3.负责完成公司下达的销售任务；4.负责公司外接业务的营销工作及结算；5.负责起草

2、部门管理制度、业务标准及流程；6.负责呼叫中心的各项运营管理；7.负责用户的咨询及投诉的受理；8.负责管辖人员的现场管理；9.负责管辖部门人员的KPI管理；10.负责管辖部门员工的各项培训工作管理；11.负责管辖部门内部各项内部行政管理；12.配合其他部门完成需共同协调完成的工作；完成领导交办的其他工作。工作职责与工作任务：职责一职责表述：组织公司SP产品的营销工作并完成业绩目标工作任务负责对公司下达的业绩目标及部门关键KPI，整合部门资源，制定出明确性，可量化考核，可接受，实际性的营销方针和策略计划；负责根据制定的计划，组织客服部员工完成

3、好日常的营销工作，定期统计和分析关键数据，及时与向上级反馈数据中的异常，并协助上级领导诊断问题，及时解决；23负责监督计划目标的完成进度和执行力度，定期对目标的达成状况进行总结，结合业务和人员的动态，及时对营销方针和策略计划进行修正；负责及时向上级反馈数据报表及重要工作事项，协助总经理的工作，提供决策支持。职责二职责表述：负责组织公司外接业务的营销工作及结算工作任务负责接入第三方服务产品，并组织人员整理营销脚本，对产品进行拨测，从成功率、开通率、资费、后期投诉等多个方面对接入产品进行评估；负责根据评估结果、号码资源以及公司自有业务的整体营销

4、状况，制定营销提成，对外接业务进行人员和时间安排；负责对外接业务支持工作的测试和协调，确保系统能够正常营销业务、质检录音、开通业务和统计数据；负责外接业务的结算工作，及时准确提供结算数据，确保回款。职责三职责表述：策划、建立、完善呼叫中心的实施方案、管理制度、业务标准及流程工作任务负责组织起草管辖部门的管理制度、业务标准、流程及相关文件；负责对管辖部门的管理制度、业务标准、流程及相关文件的宣导；负责落实和监督管辖部门员工流程制度的执行；负责收集、整理、分析、反馈执行程中存在的问题信息，并确保信息真实性；负责对管辖部门的管理制度、业务标准、流

5、程及相关文件持续跟踪。职责四职责表述：负责呼叫中心的运营管理工作任务负责协助优化运营流程，不断提升业务成功率和成功总量；负责根据运营中心部署，合理调配坐席资源，不断提升运营能力；负责协助运营中心调研运营数据，诊断运营问题，拟定解决方案；负责协助运营中心不断优化薪酬及绩效制度。职责五职责表述：负责用户的咨询及投诉的受理工作负责制定、完成和实施客服部的咨询服务策略、方式和手段，并建立相应的质量标准和监控体系；23任务负责组织咨询人员的排班工作，确保及时准确受理用户各类咨询电话与投诉；负责对咨询及投诉信息进行分析、统计，及时录入系统，制定成报表，

6、反馈信息给相关部门。负责提升服务质量与服务效率，有效处理用户投诉，并及时发现潜在业务信息和预警信号。负责与移动相关部门对接处理咨询及投诉问题。职责六职责表述：负责管辖部门人员的KPI管理工作任务负责部门内人员KPI指标的建立与考核落实，确保各级员工都明白；负责指导各级管理人员根据KPI关键指标拟定目标及工作计划；负责监控管辖部门各级管理人员KPI的达成状况；负责管辖部门例行的理团队的KPI谈话和评估；负责定期对部门进行员工的绩效考评，并对考评结果进行公示。职责七职责表述：负责部门员工的培训工作工作任务负责建立、完善管辖部门的培训制度和培训大

7、纲，组织进行课程培训并开发和编制教材，组建培训资料库；负责整个培训的组织工作，调研培训需求，加强教与学之间的沟通，确保培训顺利完成。负责监督培训过程与培训结果，指导培训老师提升培训效果；负责组织收集学员意见，推进培训工作的改进与调整，提升培训人员的满意度。职责八职责表述：部门内部管理工作工作任务负责部门队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训；负责部门内部会议的组织和监督，跟踪会议内容的落实状况；负责审查并按时提交管辖部门薪酬数据，确保薪酬按时发放，对薪资发放异常的情况能够及时处理报备；负责指导管辖部门的管理人员的工作，提升整体

8、管理效；。负责审批部门内部的各项报告及文件；23负责团队文化建设，创建良好的工作氛围，指导下级管理人员开展各项文娱活动。职责九职责表述：配合公司其他部门的各项工作工作任务负责配合