银行服务大堂服务技巧与案例分析课件.ppt

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1、银行服务大堂服务技巧与案例分析专题培训xxxx2015年11月xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件现在的社会心态此图来源于：《中国社会心态研究报告（2014）》xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件如何做好银行服务1．标准的职业形象客户在接受服务服务时，通常是通过接待人员的外表形象来进行初判，会通过一个人的外表来判断提供服务人员是否是职业的。如果接待人员是整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就会使服务工作顺利地开展下去。有一句话，叫做你可以从厨师工作服的洁白程度

2、，看出一家酒店的星级标准。五星级酒店里提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的四星级酒店厨师的衣服就会稍微有一点点颜色三星级酒店厨师的衣服就开始发灰两星级酒店厨师的衣服就发黑没星级的酒店厨师的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大师傅穿的衣服是一样脏了xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件如何做好银行服务1．标准的职业形象【案例】ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。目的：这样给别人的感觉是一种很沉

3、稳、干练、传统的感觉。分析：企业这样做就是要使客户觉得为他提供服务的人员是很职业化的，是值得信赖的，提供的服务是与别的店里根本不一样。结论：可见，外在的、标准的职业化的形象，会给客户带来很好的视觉效果，会提高客户的信任度，这一点在面对面的服务中尤为重要。xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件如何做好银行服务2．标准的服务用语服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不仅仅是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎

4、光临，谢谢”等。例如：当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况：一句话也不说，直接给你倒了一杯茶水；有位服务员走过说：“来，给您倒点水！”这是命令性的；有位服务员走过说：“来，先生，给您加一点儿水好吗？”这就变成了请求式的。你会感觉哪种好呢？xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件如何做好银行服务2．标准的服务用语【案例】ＩＢＭ公司的工程师，在为他的客户解决完一个问题以后，他会跟他的客户说：“X先生您看，现在可以了吗？”在分别时，他会说：“您看，您还有什么需要我来做的吗？”目的：标准、请求式的服务用语，往往能带

5、给客户一种非同一般的很欣慰的感受，让客户觉得他就是上帝。分析：注意用请求式的服务用语，是服务人员职业化素质中非常关键的一点。在服务时，服务人员应不断地暗示自己：我是一名服务者。结论：如果服务人员在跟客户说的每一句话后面都加上一句，例如你看这样可以吗，你看这样好吗？实际上当你持续地这样去做的时候，客户就会觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件如何做好银行服务3．标准的礼仪形态标准的礼仪形态包括站姿、坐姿，包括在行走中，身体

6、语言的表现。遵从礼仪规范，可以有效地展现一个人的教养，体现对他人的尊重。适度、恰当的礼仪能给客户信任感。因此认真地学习如何跟客户交谈、指引、转介、道别等等是一名服务人员要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。例如：★顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件如何做好银行服务3．标准的礼仪形态【案例】一个客户进入网点，大堂服务人员面带微笑主

7、动问候：“您好，请问您要办理什么业务？”顾客：“我想取款。”大堂服务人员：“您可以稍等在柜面办理，也可以到自助机具上办理。自助机具办理可以更快些。”顾客：“我只有存折，不会用啊。”大堂服务人员伸手指引：“我帮您，这边请！”。在协助操作中，由于磁条读取错误导致操作失败。大堂服务人员：“抱歉，刚才出错了，我再帮您操作一遍。”顾客：“没事，没事。”目的：通过标准的礼仪，从“首轮效应”开始服务，引导、指引、服务客户。分析：大堂服务人员与客户的接触中，因为得体的举止而赢得客户的信赖，尽管在业务办理过程中出现了小小的失误，仍然获得了客户的谅

8、解，弥补了服务的不足。结论：良好的第一印象对人际沟通影响较大，意味着接下来的沟通创造了顺畅的渠道。xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件如何做好银行服务4．服务人员的品格素质服务人员外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务人