售后服务解决方案.pdf

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1、售后服务的模式介绍新榕—刘军杰简介：售后服务系统，是规范企业业务的管理系统。本系统避免人为的干预企业业务数据，保证企业业务数据正常流转，帮助企业降低人力投入、加大管理力度，提高生产效率。客服中心派工客服中心接到客户维修请求后，依据最近原则，向下属网点派工，网点接收派工单，依据维修情况填写此单并提交。维修单管理客服中心创建维修单，各级审批维修单（含网点提交），审批通过后此服务单会参与后续流程数据的处理。对于一些业务数据错误较大的维修单，客服中心可以对其修改、删除、废弃操作。直拨调件管理创建维修单后，需要更换配件的配件，客服中心需要对此配件进行审批（预审批、领导审批）。审

2、批通过的直拨调件单可以进行出库操作。寄售件管理客服中心对下属网点寄存配件，供网点维修使用。网点也可以自主申请寄售件，客服中心需要对此配件进行审批（预审批、领导审批）。审批通过的寄售件直接发货操作。旧件回收管理旧件管理员（或二次索赔员）根据业务政策以及二次索赔需要决定本周期内需要回收哪些旧件，并在系统内为每个服务站创建对应的旧件回收单。费用调整管理客服中心对异常且有效的业务单据，进行费用的调整。创建费用调整单成功后，需要相关人员进行审批，进入结算流程。维修结算管理客服中心对于保养、三包内维修、批量整改以及厂商特许的政策照顾类服务。维修单如果有换件，旧件必须已回收。（没有

3、换件的维修单通过前面的各级审批即可进行费用结算）。内部结算管理网点为厂商生产的配件进行保养、三包内维修、批量整改以及厂商特许的政策照顾类服务时，对于使用厂商调件或寄售件进行维修或保养服务的，客服中心和配件中心需要就这部分材料费进行内部结算。二次索赔管理网点为厂商生产的物品进行三包内维修、批量整改以及厂商特许的政策照顾类服务时，对于故障责任方为配套厂的，客服中心需要就这些服务产生的费用与配套厂进行二次索赔。直拨件改价管理网点收到整车厂发送的直拨件时，如果发现直拨件不符，需要及时和配件中心沟通。如果需要调整直拨件的内部结算价格，则需要填写直拨件改价申请，经领导审批后，由管

4、理员对直拨件内部结算价格进行修改。如果发错了货，则相关人员进行调整。出库管理客户中心收到上游出库数据，做出库操作，生成出库单。（寄售件不需要出库，直接发货）发货管理客服中心收到出库数据后，做发货操作，通过物流公司把配件发到网点。收货确认网点收到货物之后，登陆系统线上做收货操作。