教育培训在线客服解决方案.pdf

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1、教育培训行业在线客服解决方案1前言壹身轻教育培训行业解决方案，是以1shen7在线客服系统为核心，针对大中型教育培训企业进行网络营销的专业网站在线客服系统。我们帮助您搭建符合企业运营要求、提升企业网络营销效果的在线客服管理平台，系统充分优化用户体验，保证让员工即学即用。由于1shen7在线客服系统采用独立部署方式，不但能充分保证用户数据安全，还能根据企业特殊需求进行定制开发，并提供标准接口，方便与企业内部系统整合。迄今为止，1shen7已经为300多家各行业知名企业进行部署，并提供相应行业解决方案。此外，由于1shen7采用一次性支付软件费

2、用方式，相比同类产品动辄一年几万的租用费用，真正帮助企业做到低成本，就算是客服团队的壮大也不需要再支付费用。2教育培训网站现状随着经济的快速增长，升学及就业压力的不断增加，中国家庭在教育培训方面的投入不断增大。这也使得教育培训行业在这几年迅速发展，整个市场开始进入整合发展期。目前教育培训行业主要包括语言培训、课业辅导、企业管理培训、职业教育、学历教育和IT职业教育6个领域。然而不管是哪个领域，教育培训企业早已开始通过网络进行企业营销，通过线上引流吸引学员，线下实地培训的方式抢占市场。无疑网络营销已经成为教育培训企业大力投入并不断完善的途径之

3、一，各企业不遗余力，也获得了一定的成果。搜索引擎竞价、网站在线客服、网站SEO、EDM、CPS、CPM等各种手段，对每个企业来说都不陌生。如果说搜索引擎营销（SEM）是引流的绝佳手段，那么网站在线客服系统无疑是提升用户转化率的必备利器。教育培训企业由于其服务行业的特性，加上业务众多、课程繁杂、目标用户广泛，导致企业在网络营销过程中无法取得预想的效果。管理者没有根据企业的自身定位、运营方案、数据分析及时对网站运营进行调整是出现上述问题的主要原因。网站推广效果无法准确评估，哪些关键字或者哪些推广渠道带来了多少潜在客户？客户转化率是多少？当学

4、生或者家长过来咨询时，客服无法实时获取该学生的基本信息、目前学习情况如何、上期学习了哪些课程？分校及加盟商众多，如何才能实现既做到统一管理、掌握整体运营情况，各分支机构又能单独管理？随着机构的不断发展壮大，除了每年都有固定费用支出外，还要增加新增客服的费用，企业成本如何控制？当前网站上有哪些人在访问，哪些是潜在学员？如何识别？客服的工作量是否已经饱和？工作表现怎么样？如何进行考核？3壹身轻教育培训行业解决方案壹身轻在线客服系统针对教育培训机构的行业特点，深入分析网站运营实际业务需求，结合相关企业实际合作经验，推出了壹身轻教育培训行业

5、解决方案。该方案具有以下特点：充分考虑员工软件学习成本，通过与企业原有业务系统对接，既能保留原有操作习惯，又能实现各系统信息共享，避免信息孤岛出现；建立完善的客服考评体系，既能帮助刚入职员工快速进步，又能提升整体客服团队工作效率；既能满足机构直营、客服团队统一模式，又能支持加盟商单独管理、客服团队独立；通过账号管理、风格管理，组织架构管理等多种方式，对在线客服进行全方位灵活管理。4壹身轻功能亮点学员管理壹身轻自带CRM系统，支持学员自动分配，或手动根据学员信息如地域、所学课程、年龄等进行手动分配。主管可看到本部门所有学员信息，普通

6、员工只能查看和修改自己负责的学员；不同网站、不同业务、不同地区、不同等级、不同推广渠道指定不同客服接待，可在后台设置接待规则及业务分流；详细记录学员基本信息、聊天记录、联系记录、课程学习情况、访问记录，学员及家长咨询时，接待客服可在第一时间查看，提高学员咨询满意度。同时还可跟企业自身学员管理系统进行整合，数据统一存储或直接调用自身系统展现；系统独有学员联系情况管理模块，系统自动提示最近需要联系学员，超时联系以醒目颜色进行标示，做到不错过每一次联系机会，并对联系计划做有效制定。推广效果分析通过完善的数据分析统计报表，网站运营官可查看包括搜索

7、引擎、搜索关键词、推广页面、线下区域推广所带来的网站访问量、咨询量、成交率等信息，甚至包括付费推广以及自然流量都可做有效区分；运营官可通过日报表、月报表、年报表等各种形式，从时间维度对网站进行不断优化与调整。客服绩效考核客服主管可实时查看每个客服正在接待的访客数量、当天接待访客总量，还能查看当前正在接待访客对话内容，并进行评分。如发现客服接待访客时遇到问题，可马上加入对话或将对话转由自己接待，以帮助客服快速成长；壹身轻系统特有聊天记录质检功能，质检指标包括：响应时间、对话条数、对话时长、工号评分、敏感字、结束方式、工号合格率、客服人员、对

8、话类型、对话时间。支持将质检指标进行组合保存，方便以后的质检工作；系统还提供客服绩效统计报表，以数据方式支持客服绩效考核，包括：客服出勤天数统计、客服在线时间统计、客服对话数量统