DB34∕T 3147-2018 汽车维修服务管理指南.pdf

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1、ICS43.160T59DB34安徽省地方标准DB34/T3147—2018汽车维修服务管理指南Managementguideforautomobilemaintenanceservice文稿版次选择2018-08-08发布2018-09-08实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T3147—2018前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由合肥市质量技术监督局提出。本标准归口单位：安徽省汽车标准化技术委员会。本标准起草单位：合肥迅捷汽车修理有限公司、合肥市计量测试研究院、肥东县交通运输管理局、

2、肥东县市场监督管理局、合肥瑶海区俊达汽车修理厂。本标准主要起草人：张朝纲、李雪松、文承领、苏进、刘俊、杨明。IDB34/T3147—2018汽车维修服务管理指南1范围本标准规定了汽车维修服务的术语和定义、总要求、维修服务流程、服务质量管理。本标准适用于汽车整车维修企业，其它的汽车维修企业可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第

3、1部分:载客汽车GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分:载货汽车GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:汽油发动机GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分:柴油发动机GB/T5624汽车维修术语GB7258机动车运行安全技术条件GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分:汽车整车维修企业GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分:汽车综合小修及专项维修业户GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T21338机动车维修从业人员从业资格

4、条件3术语和定义GB/T5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1客户customer接受汽车修服务的组织或个人。3.2汽车维修服务serviceformotorvehiclemaintenanceandrepair通过修复或更换汽车零部件，恢复汽车完好技术状况和完全恢复汽车的修理。3.3修复配件refurnishedparts修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。1DB34/T3147—20184总要求4.1汽车维修企业应符合GB/T16739.1和GB/T16739.2相关规定，并取得相关资质。

5、4.2汽车维修企业应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息：——汽车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；——业务受理程序；——服务质量承诺；——客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）；——所在地道路运输管理机构监督投诉电话；——经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配件现行价格；——维修质量保证期；——企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、饭金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等；——提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。4.

6、3汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。4.4汽车维修企业建立采购配件登记制度，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等，并查验产品合格证等相关证明。5维修服务流程5.1服务流程汽车维修服务流程见图l，汽车维修企业可根据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。客户维修接待进厂检验签订合同维修作业与过程检验不合格竣工检验返修与投诉处理合格跟踪服务结算交车图1汽车维修服务流程2DB34/T3147—20185.2客户维修接待5.2.1

7、客户接待5.2.1.1客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。5.2.1.2业务接待员应主动热情，仪表端庄，语言文明，自报工号。在为客人制做接车施工单时应耐心，客人提出的要求应详细记录在接车施工单(或合同单)上，共同确立维修作业项目、完工接车时间、维修项目收费等内容。5.2.1.3业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。5.2.2进厂维修接待5.2.2.1汽车维修企业应建立进厂车辆修理审查登记制度。业务接待员对进厂维修车辆须查验行车执照、车辆牌照号、发动机号、车架号及送修人的驾驶证或身份证，按要

8、求进行登记，并办理交接手续。5.2.2.2客户寄存随车物品，应在汽车交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。5.2.2.3业务接待员应安排需要等待维修汽车的客户休息。5.2.3预约维修接待5.2.3.1汽车维修企业可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。5.2.3.2业务接待员应根据客户意