客户类别与分析咨询工具.doc

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1、客户类别与分析咨询工具1．客户ABC分析分析法客户ABC分法指的是将客户按销售额或其他指标额度的大小排列，按业绩大小排列，累计业绩比例在a%以内的的客户为A级客户；累计业绩比例在a%-b%的客户称为B级客户；累计业绩比例在b%-100%的客户称为C级客户。100%b%a%客户n客户i客户i客户1C级客户B级客户A级客户.2。客户ABC分析法的细化使用客户ABC分析法对客户进行分类只是一个大概的区分，还可以在此基础上对其功能进行延伸，使分类更细化，更实用。从对企业的重要性与今后的发展性两个方面进一步进行分类和评价，有利于制定客户管理决策，下表是针对A类客户进行的细化表，

2、其中字母x、y、z、表示客户重要性的程度，x为大，z为小，y取中间值；字母u、v、w表示客户发展性的程度，u为大，w为小，v取中间值。重要性发展性xyzuAuxAuyAuzvAvxAvyAvzwAwxAwyAwz说明：Aux为关键客户；Avx、Awx为保持现状的客户；Awy、Avz、Awz为不行当客户交易简单客户参与程度协作式大客户管理阶段间断大客户管理阶段伙伴式大客户管理阶段大客户管理孕育阶段大客户管理中期阶段大客户管理初级阶段大客户发展模型总监经理大客户经理主管专员总监采购经理经理主管专员买方卖方大客户管理孕育阶段模型：大客户管理孕育阶段特点卖方特点1．只是众多卖

3、方或普通供货商的一位，在客户企业中的知名度低到中等2．主要任务是寻找、识别具有发潜力的大客户和开发赢得业务关系的资源3．很少能够获得一些专门或绝密的信息，卖方所能得到的都是已经公开的信息买方特点可以等待供货商的出现，且不断向卖方提出难题交易特点1．价格可能成为选择卖主的一个重要考虑因素2．大多数交易将在负责大客户的经理和买方主要联系人之间进行大客户初级管理模型营销物流运作买方财务营销采购经理大客户经理物流运作财务卖方卖方特点1．为了满足买方需要可能会改变已有的组织设置2．重点工作是用足够的理由说服买方决策者自己能够提供高品质的产品和服务买方特点期望获得好的产品和服务双

4、方关系特点1．双方接触点少，接触人员少2．关系维系的关键在于大客户经理与买方之间的关系密切程度较为脆弱交易特点1．有很多的竞争者，成交率不高2．买方有很大购买其他供应商产品的可能大客户管理初级阶段大客户管理的中期阶段总监总监经理主管专家专员主管专家经理专员大客户经理和采购经理卖方特点1．在客户企业中具有中到高等程度的知名度2．为加强合作关系，会向买方提供合约以外的服务3．与客户企业中的许多人物之间都有良好的关系，更易于获得业务4．价格必须在有竞争力的范围之内，客户会允许卖方得到一定利润买方特点仍需要从众多的供应商中进行筛选双方关系特点1．两个企业内相互发生接触的员工逐

5、渐增多2．双方对彼此的了解越来越多，包括业务状况和私人情况3．双方建立起相互信任的关系，彼此的沟通扩大到各个层面交易特点卖方比其他的供应商已有一定的优先权大客户管理的中级阶段特点伙伴式大客户管理阶段卖方特点1．在客户中具有很高的知名度2．有机会得到客户的订单，且品牌忠诚度很高3．尝试改革措施，使客户享受到最快速度的服务的最新的技术买方特点1．近100%的业务被卖方所控制2．希望得到持续的、高品质的产品和服务双方关系特点1．双方信息共享，成为战略伙伴2．双方都希望维持持久的合作发展关系3．不断沟通的过程中双方所有部门紧密联系在一起4．双方都可以为实现共同价值或降低成本做

6、出努力交易特点1．交易价格稳定，合作期长2．交易数量多且复杂，双方需要用合约共同制约伙伴式大客户管理阶段特点内部物流内部物流董事会董事会大客户经理主要联系人监控监控研发研发协作式大客户管理阶段董事会联席会议财务联合小组研发联合小组主要联系人大客户经理市场调查联合小组环境分析联合小组运作联合小组伙伴式大客户管理阶段特点卖方特点在客户的内部和外部都享有很高的很知名度双方关系特点1．有着正式或非正式的联盟关系2．通过共同争取获得更大的利润3．双方的近期目标和远景目标一致，联合制定战略4．双方企业的员工在各个级别都有重要接触，双方相关人员组成联合小组改进活动交易特点交易成本降

7、低，交易时间减少间断大客户关系管理阶段间断关系的原因需要注意的问题外在原因市场地位的变化双方在市场上的地位都在变化资金链的问题买卖双方的资金链出现问题通常会导致关系破裂内在原因重点人员的调整严格执行大客户管理政策，以客户为中心缺乏信任出现问题双方各层面及时沟通，彼此信任缺乏持久性对客户的需求保持长期的关注，及时反馈信息质量的问题卖方始终提供高品质的产品、服务和高素质的人才制定大客户计划的步骤制定客户战略分析信息收集信息分析客户市场细分及产业趋势制定远景规划制定客户发展目标分析竞争对手竞争对手与客户关系制定行动计划分析自身状况企业自身与客户关系大客户计