Agent的客户关系管理模型导读.pdf

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1、基于Agent的客户关系管理模型研究摘要客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过提供更快速和周到的优质服务提高客户价值来吸引和保持更多的客户，因此优质的客户服务质量成为提高客户满意度和忠诚度的主要手段;另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本，企业要在不同时期可以根据自己的经营状况和信息系统建设状况灵活扩展CRM系统的功能，从而满足企业部门级、协同级和企业级三个层次的不同需求。本文引入Agent思想来对客户关系管理系统

2、进行分析，涉及了客户关系管理和Agent两个领域的问题，利用Agent构建了CRM系统的各功能模块，以期提高整个CRM系统的快速响应能力和柔性。由于客户服务直接面对的是企业的重要资源一一客户，文中详细分析了传统客户服务流程的缺陷，并在对服务的业务流程进行了层次上的划分的基础上构建了基于Agent的客户服务体系，对系统中的多个Agent的功能和操作进行了详细描述;为了提高客户服务的效率，进一步分析了如何利用基于案例推理来搜索历史服务案例信息作为新服务任务的解决办法输出。客户关系管理最终的目标是客户，企业不仅希望能长期维持

3、与已有客户的关系，同时还希望获得更多的潜在客户，因此怎样通过已有客户群来发掘潜在客户也是企业迫切需要解决的问题，本文最后提出了运用“小世界网络”理论分析客户关系，旨在能建立客户间顺畅的沟通渠道，为企业能够发现潜在客户提供一种新的思路。关键词:客户关系管理、Agent、客户服务、案例搜索ResearchofCustomerRelationshipManagementModelBasedonAgentAbstractCustomerRelationshipManagementisanewmanagementmechanis

4、maimedtoimprovetherelationshipbetweentheenterpriseanditscustomers.CRMimplementinthefieldsrelatedtothecustomers,suchasmarketing,sale、serviceandtechnologysupport.Ontheoneside,CRMattractandmaintainmorecustomersbysupplyinghighqualityservicestoimprovethecustomervalue

5、s,sothehighqualityserviceisthemostimportantmeasure;Ontheotherside,theenterprisemustreducethecostbymanagingtheoperationprocess,theenterpriseextendthefunctionofCRMsystemaccordingtoitsbusinessstatusandinformationsystembuildingstatusatdifferenttimes,therebytosatisfy

6、thedifferentdemandsfromdepartment,cooperationandenterprise.ThispaperanalyzestheCRMsystembyusingtheAgentmethod,involvingtwofieldsofCRMandAgent.TheaimofusingAgenttobuildthefunctionmodulesofCRMsystemistoimprovetheabilityofquickresponseandflexibility.Becausethecusto

7、mersarethemostimpotentresourceoftheenterprise,thispaperanalyzethetraditionalcustomerservicebydetail,andanalyzetheoperationlevelsofserviceandproposethecustomerservicesystembaseonAgent.Bythewayofimprovingtheefficiencyofservice,thispaperfartheranalyzehowtouseCase-b

8、asedReasoningtosearchthehistoricalcasesastheresolvemethodofnewsimilarservicetask.ThefinalaimofCRMisthecustomers,enterpriseislikelytomaintaintherelationshipwithitsownc