CRM的投资回报模型及其应用研究.pdf

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1、CRM的投资回报模型及其应用研究jfr870104ApplicationandResearchonROIModelofCRM作者姓名匿查菌学位类型。堂压亟±学科、专业企些簦理一。．研究方向垒些蟹理区甚焦：良丝导师及职称型些亟数援垃金塞副熬援2006年5月CRM的投资回报模型及其应用研究摘要随着市场竞争靛秘蕊激燕，淦韭麓管灌重心开始童交帮囱拜部扩鼹，“以产品为中心”的商业策略逐渐向“以客户为中心”转变。积极扩展渠道、趣强客户联系、掌攥客户需求动态、及时提供优质、个髅他的客户服务，成为当今企业立予不败之蟪的关键困索，企照开始不

2、惜蘩金投入CRM系统建设。那么，CRM究竟能够为企业带来多少客户?市场的投资刚搬(ROI)嚣底怒多少?这些

3、、鑫题酃鬟要叠簸管理者交谈囊照考虑帮溺冀。在对CRM的ROI进行分析时，许多人将秘润回掇单纯地认为是实旗CRM项崩麓产生静真接利润增值或焱接利润圆报，或撼项目成本简单鲍i胃结为建设潮鞠投入，结果霞继导致对CRM戆ROI谬傍失囊。本文罄先基子CRM魏理念和具体实践，结合前人的研究成果，从建设和使用两个角度研究CRM成本指标构成，从直接期间接两个方面对CR挺进行收益指标提取，建立完善的ROI指标体系，采用菲折孺洋价方法搦

4、建CRM的ROI模墅；其次，考虑折I髓和所得税等因素，对该模型进行了裥步改进，给出了ROI预测公忒：疆矮，将该摸型应曩予挺T上海公司，委磺译纷其CRM的ROI。零文的秘究宗跨在于通过对CRM的ROI模型豹搦建，使众ik慰ROI脊一个赫的认识，进诼指姑众业合理投资CRM，最终实蕊成本降低、收蛰增烟熬CRM蔽隧谯势。主藤诞：客户关系管疆；投资霞壤；疆标{零系；模登ApplicationandResearchonROIModelofCRMAbstractWithmoreandmorecompetitionofthemarket，

5、themanagingemphasisofenterprisesbeginstoexpandfrominteriortoexterior，andthebusinessstrategychangestocenterwithcustomerfromcenterwithproduct．Extendingchannelactively，reinforcingcustomercontact，understandingcustomer’Sdemandandofferinghighqualityandpersonalityservice

6、immediatelybecomethekeyfactorsthatmakeenterprisesSuccess，andenterprisesbegintoinvestlargenumberofmoneyontheCRMsystemconstruction．However,thequestions，suchas：HowmanycustomerscouldCRMbring?HowmuchwillbetheROIofthemarket?mustbeconsideredandmeasuredbyenterprisemanager

7、sseriously．WhenanalyzingROIofCRM，mostpeoplesimplythinkthattheprofitreturnisthedirectprofitincreaseordirectprofitreturnproducedbyimplementingCRM，orthattheprojectcostistheinvestmentinconstructionperiod，andthisleadstothedistortionofROIevaluationofCRM．Firstly，thispape

8、rbasedontheconceptandpracticeofCRMandcombiningwithresearchresultofformercounterpart，researchestheconstitutionofCOStindexofCRMbyconstructionanduseangles，andpicksuptheincomeindexbydirectandindirectways，andbuildsupintactROIindexsystem，andbuildsuptheROImodelofCRMbynon

9、—cashevaluatingmethod；Secondly，thispaper，consideringthefactorsofdepreciationandincometax，improvesthismodel，andpresentsforecastformulaofROI；Finally，thisp