网站用户体验：如何打造“自然”的决策体验

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1、之前我们讨论的用户体验，很多都停留在交互/界面上，如这篇向Google学(Xi*2)打造灵动的web体验，当然这些都是专业产品/设计师去考虑的东西，许多网站在精美的设计背后，还是感觉缺少了一些“味道”今天发现一个手机导购网站T客在线，重点主打“导购”服务，定位是一个社会化的导购平台。手机选购是频率不高的大宗消费，用户在做决策之前，会做大量的前期调研。我抛出的问题是，刨去细节，我们如何在决策行为和流程上去贴合用户行为，形成自然的用户体验，因为对点评网站来说，目的就是帮用户产生最合理的行为(消费)决策。我们画一个完整的用户决策流程：产生需求的方式很多，如以下三种情况：是用户直接来到我们网站，

2、试图解决某个问题被他朋友推荐(分享到微博上的内容)吸引过来，看到我们的广告/宣传，过来随便看看针对第1种情况，用户处在决策阶段，第2种情况下用户处在产生需求或者决策阶段，第3种情况下用户处在产生需求阶段当然实际情况比这个复杂的多，举例只是说明，用户都是带着不同的目的来的，我们不能要求所有用户一进来都在一个决策的阶段，这就要求了用户体验的第一点一、明确、易理解的网站导航T客在线的栏目划分是贴合用户决策过程的，新闻和首页的部分栏目是为用户产生需求的，首页是常规的各频道摘要，新闻频道我们可以看到大篇幅的资讯/评测让用户产生需求，导购是帮用户产生决策的，社区是帮用户售后/使用，兼顾一些帮用户产生

3、决策。栏目的名称清晰易懂，如导购、新闻、社区，用户很容易理解这个频道是干什么的，而“挑手机”单独出来推荐，以及在网站的许多重要位置做重点推荐，说明这个栏目是网站的重点。这其实给了我们一个启发，不管是频道命名，还是商户分类，都尽量做到明确、易理解二、贴合用户决策的过渡“挑手机”栏目中，我们可以看到这个栏目不仅仅是对用户的“决策阶段”，还包括它的上一级“自身预估”，根据用户自身的喜好，来推荐最适合的手机。整个流程很清晰，可以简单的理解成“我是谁”，“我用手机来干嘛”，“我兜里多少钱”，“我的特殊爱好”在右侧的推荐结果中，我们可以看到它进行的推荐有明显的主次之分，并且没有“只推荐一个”，因为用

4、户对你并不信任，他们需要对比才能形成自己的决策，T客做的更彻底，在下方还放了个“查看更多机型”，想看就让你看个够，当然，这个行为不会让用户跳出这个“选机流程”对一些较真的用户，没有他想要的?那就帮我推荐几款吧!还有一个比较重要的部分，T客的选机流程虽然有7步，但是并不会让用户感觉漫长，因为只要用户参与了这个过程，不管在哪一步，都会看到右侧的结果，随着步骤的增多，用户会看到结果越来越适合自己，如果缺少结果输出，会让人感觉缺乏动力三、“条条大路通罗马”多种决策方式，合理编排对于大众用户来说，挑手机虽比不上挑房子，但也是个不小的决策，这就从根本上决定了网站不可能用“随便选一个”或者和挑一个餐馆

5、、看一场电影相同的方式进行决策。对T客来说有以下几种决策方式编辑推荐达人导购(价格、促销)好友推荐挑手机品牌关注榜(品牌影响力，如至今仍有不少人谈安卓就知道HTC)手机排行榜手机对比(软硬指标对比)网友分享(网友分享体验)提问(直接到社区提问，说明自己的需求，可能得到网友的回复)常规筛选/点评商城比价虽然决策方式很多，但都安排在页面中合理的位置(如手机对比，就出现在很多的列表位置中)，最终都汇集到商城比价(商业模式)如果决策方式比较少，可以选定一个主决策方式，开发一系列的辅助决策方式，最终都关联到商业模式上四、及时的“接收”和“产出”回到最开始的用户决策流程图，我们可以看到很多阶段都会产

6、生疑问，用户可能不会一有疑问马上就想提问，但积攒到一定程度后，势必会影响用户的决策流程(跳到其他网站找答案，或者干脆离开)对于网站来说，如何在适当的时候去“接收”并消化这些疑问?在T客的右上角，我们可以清晰的看到搜索和提问用户的每一步都会产生一些经验/分享，表现出来的有喜欢、点评、提问、分享等，隐性的有用户浏览量、放入对比栏等，这些行为会维系网站的社会化氛围在恰当的时候安排一些辅助功能或快捷方式，用户随手就可以解决疑问或贡献内容(数据)，目前我们在其他频道基本没有“提问”，对喜欢/分享的部署也不够全面五、社会化元素社会化登录，T客已经融合了微博和QQ登录，值得注意的是竟然没有常规的用户名

7、密码登录方式，这一定程度表明了他们社会化的决心，QQ的快捷登录(直接检测正在运行的QQ客户端)，让用户登录的成本非常低，在这些成熟的社会化网站基础上，也比较容易形成圈子社会化分享，不管是资讯、手机，还是图片，都可以方便的分享出去，同样，如果晋升到达人，也可以从站外分享资讯、产品进来，另外，用户的问答、喜欢、点评、分享都可以被好友(包括其他社交网站上的好友)看到另外从蘑菇街的运营数据，用户用的最多的还是“喜欢”，“喜欢”没有“收藏”正