物业客户服务技巧.doc

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1、第一部分技术层面友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待

2、、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：

3、name=baidusnap0>学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。???安全及隐私的需求6/6有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……惊喜满足理所当然万科物业服务“五步一法”创新服务体系“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指：

4、“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序”“内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。“现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。第二部分经管层面经管层面：物业客户服务所面临的压力员工的“三个不”他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们更本不适合做客户服务工作。第三部分操作层面事务处理准则：与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理。客户投诉时，依“客

5、户投诉处理程序”办理。客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。6/6如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理：（1）顾客满意第一。（2）客户永远是对的。（3）如果客户错了，请思考第一项原则。谢谢您的聆听max.book118.com中国地产商域网max.book118.com中国地产商域网客户服务技巧主讲：胡华忠2008年三月客户类型分析客户需求分析客户需求的认知客户服务的认知物业客户服务所面临的压力物业服务质量糟糕的原因物业经管优质服务客户服务人

6、员基本素质客户服务技巧客户投诉处理培训内容经管层面技术层面操作层面技术层面：客户类型分析技术层面：客户需求的认知人的需求是什么！！技术层面：客户需求的认知技术层面：客户需求的认知硬服务软服务“硬服务”：固有特性。以具体指标、规范体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；技术层面：客户需求的认知不满足惊喜服务的充足性充足不充足客户需求的满足感在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”6/6在软服务缺失的情况下，硬服务的

7、充足性，只能使客户认为“理所当然”随着客户需求和认知的不断提升，这种满足感成为理所当然技术层面：客户需求的认知持续改进客户需求信息适应性现场服务程序服务支撑程序效率客户评价效果效率技术层面：客户服务的认知经管层面：物业客户服务质量糟糕的原因企业的“两个没有”企业没有鼓励员工的机制。企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。经管层面：物业经管优质服务经管层面：客户服务人员基本素质基本素质1．“处变不惊”的应变力。2．挫折打击的承受能力。3．情绪的自我掌控及调节能力。4．满负荷情感付出的支持能力。5．积极进取、永不言败的良好心态。1．忍耐与

8、lor:black。ba