月荆江鄂三周周小结.doc

《月荆江鄂三周周小结.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、一月荆江鄂第三周周小结——（10日-16日）一、综述1、前台：本周共质检411条流水，实时抽检188条，占比45.74%,事后抽检223条，占比54.26%；其中92分以上流水246条；85分（含85分）以下流水15条，本周无考核单。2、反向：本周荆江鄂区共考核了3例不满意流水，考核流水量比上周有明显减少，不过有出现两条轻微态度考核，还有一例在接续中被用户指出态度问题，随后二次来电要求投诉客户代表。主要问题是当用户对话费或者业务规则不理解时候，客户代表没有注意自己的语气、语速以及使用不恰当话术，直接影响了用户感知。上周只有一例业务水平考核，有些流水虽然没有考核成立，但是出现的问题仍需要客户

2、代表引起注意。二、本周加分流水展示高分展示班组工号姓名流水号加分原因亮点分数荆江鄂一班99002315刘梦婷13011601001316103能灵活使用完整的话术提升用户感知用语加5分：很抱歉；请您不要着急；请您放心；您放心；感谢您的关注此条流水属于抱怨，客户代表能按话术四步骤处理很好，话术加7分。104荆江鄂二班1274梁莉1301160100181016810410/10话术加7分，用语加5分：使用了提升用户感知的用语，如：请您先不要着急、非常抱歉、您放心、非常感谢您的支持与理解。荆江鄂三班99002313吴雅琪13011101000199765用语加4分：很抱歉使用二次；请您放心；感

3、谢您的支持和理解此条流水属于抱怨，客户代表能按话术四步骤处理很好，话术加7分。103荆江鄂四班99002531王丽云130108010025114721、话术加7分，用语加3分：使用了提升用户感知的用语，如：给您使用带来不便，非常抱歉、请您别担心、非常感谢您对我们业务的关注。102三、本周重点需要改善的问题及低分流水班级工号姓名流水号处理情况质检评语荆江鄂四班1718杨萍13010801002395602用户询问钟祥是否可以办理无线宽带？客户代表将用户转入铁通客服咨询。倾听沟通掌控得1分：用户来电询问办理无线宽带资费如何，客户代表应询问用户是办理铁通有线宽带还有无线上网卡，而不是将用户转入

4、铁通客服咨询，这样并没有解决用户问题，导致用户二次来电。10/10荆江鄂二班99002302孙雷13011501003920880用户询问开通的高校WLAN10元套餐，现在还有多少分钟，而且为什么每次登录都会收到短信提示？客户代表人工查询并告知此信息无法取消。1、受理请求得1分：用户要求查询高校WLAN的使用时长，应点击：服务类→业务查询→消费信息查询（前台不能提单）服务类→业务查询→消费信息查询（前台不允许提单）->高校WLAN上网时长查询。2、服务流程得0分：未下发查询高校WLAN时长的短信方式。3、用语加1分：使用了提升用户感知的用语，如：非常感谢您对我们业务的关注。4、提醒：关于用

5、户反映每次登录都会收到短信提示，建议客户代表询问一下短信内容是什么，如果用户还有疑问，可提单处理。荆江鄂二班8788王艳红13011301002426773用户要求查询本机流量有多少M并要求查询本机月租情况？客户代表人工解答。1、信息准确性得1分：用户本机套餐月租是11元，另加上7元的流量套餐费和3元手机阅读会员包，共计月租是21元，请注意提供信息的准确性。2、服务流程得0分：未下发套餐资费介绍短信。3、用语加1分：使用了提升用户感知的用语，如：非常感谢您对我们业务的关注荆江鄂二班2916孙静菡13010901001393680用户要求查询本机充值刮奖中了几部手机，已为用户解释1、用户已经

6、表明充值了2次，根据用户的标识来判断，当时是中了一个二等奖，一个三等奖，现咨询是中一部手机还是两部手机时，请告知用户是中一部手机和一份小礼品2、来电原因点击错误：请点击：服务类→10/10业务咨询→营销活动类→荆门→话费类→荆门“佳节团聚慧选移动”营销活动荆江鄂二班99002381凃丛菁13011301002792507用户表示之前产生了12590和一些点播费，现在要求查询是否还有产生？客户代表查询后目前没有，并建议用户将手机杀毒后再观察。1、服务用语得0分：未安抚。2、不完整话术：用语加1分：使用了提升用户感知的用语，如：非常感谢您对我们移动公司的关注。荆江鄂二班99002383余迪13

7、011301002086866用户表示手机无法上网？客户代表分析后建议用户关开机测试。1、服务用语得0分：未安抚。2、不完整话术：用语加1分：使用了提升用户感知的用语，如：非常感谢您的支持与理解荆江鄂四班1747徐羿13011001000484232用户询问历史欠费4元钱是什么意思，并询问昨天为什么扣了4元费用？客户代表告知是本机没有历史欠费并建议上网查询清单。1、服务用语得0分：用户对话费存在质疑时，未安抚。2、不完整