项目公司客户服务热线坐席员考核办法.pdf

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1、@@集团项目公司客户服务热线坐席员考核办法（参考版）2014-01-01发布2014-01-01实施中国燃气控股有限公司企业标准中燃集团项目公司客服热线坐席员考核办法目录第一章目的...................................................................................................................................2第二章考核对象.............................................................

2、..............................................................2第三章考核标准...........................................................................................................................2第四章结果应用.........................................................................................

3、..................................2附表一呼叫中心坐席员考核指标...............................................................................................1附表二呼叫中心坐席员增减分标准...........................................................................................21中国燃气控股有限公司企业标准中燃集团项目公司客服热线坐席员考核办法第一章目

4、的为了提高客户服务水平，推动项目公司客户服务热线标准化与规范化进程，特制定此考核办法，为项目公司制定呼叫中心坐席员考核办法提供参考。第二章考核对象1.入职一个月以上的呼叫中心坐席员。2.新晋坐席员：新入职当月不纳入本考核，入职第二个月起，如正式上岗日期为当月15日之前，按照全月考核标准进行考核，如在15日之后，则不纳入当月考核。3.离职/调岗坐席人员：离职或调岗坐席人员如在当月15日前离职或调岗，不纳入当月考核，如在15日之后离职，则按全月考核标准进行考核。4.休假/借调坐席：如坐席当月上岗时间因休假或借调不足全月上岗时间一半时，坐席考核成绩取同级坐席平均绩效成绩，如在质检

5、或服务中出现扣分或加分情况，则在平均成绩的基础上进行扣减或增加。第三章考核标准考核标准详见附表《呼叫中心坐席员考核标准》与《呼叫中心坐席员增减分标准》。计分公式：考核得分=监听分值×40%+上级考评×15%+有效工作率×10%+平均通话时间×15%+平均话后处理时间×10%+业务知识考核×10%±增减分第四章结果应用1.项目公司逐月对坐席员绩效考核数据进行汇总排名，并作为当月考核数据与个人绩效挂钩，奖惩办法可根据集团客服人员考核办法执行。2.考核数据可作为季度、年度评优的基础数据参与项目公司、集团等评优工作。2中国燃气控股有限公司企业标准中燃集团项目公司客服热线坐席员考核办

6、法附表一呼叫中心坐席员考核指标指标计算方法岗位目标描述量化指标资料来源权重（简要说明）监听分值质检平均值≥80分月监听平均分值达标为80分，低于标准分，则该项计0分《质检报表》40%考勤，计算方式为当月累计迟到1次扣20分、早退1次扣20分、无故上级考评100分缺勤或旷工扣50分。其他扣分项由坐席在劳动纪律、工作配合、团队上级考评15%协作等方面表现得分。系统签入时间与工作时间的比率，计算公式为：（通话总时长+话后处理总时长）/签入总时长有效工作率≥50%《KPI报表》10%基本分值为100分，每少1%扣减2分。客此项对于话务量较少的项目公司可不做为考核指标。服热线坐通话总

7、时长／通话总次数。通话时间≤180秒，包含呼入和呼出，基本100%席人分值为100分，计分方式：1、每增加2秒扣10分，扣完为止，减少员平均通话时间40秒≤X≤180秒时间不加分；2、如平均通话时间少于40秒每减少2秒扣10分。《KPI报表》15%例：通话时间182秒，增加2秒扣10分，实际得分=100-10=90；如通话时间178秒，减少2秒不加分，实际得分=100话后处理总时长/话后处理总次数。话后时间每缩短一秒加2分，奖励上限到25秒止，每多1秒扣减5分。扣完该项为止。标准分值为70平均话后处理时间≤40秒《