快递物流企业顾客满意度研究-论文.pdf

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1、文章编号：1003一l421(20l5)07—0007—04中图分类号：U16；F253．9文献标识码：B快递物流企业顾客满意度研究StudyonCustomerSatisfactionofExpressLogisticEnterprises夏彩云XlACai—yun(西安铁路职业技术学院交通运输系，陕西西安710014)(TraficandTransportationDepartment，Xi’anRailwayVocational&TechnicalInstitute，Xi’an710014，

2、Shaanxi，China)摘要：在概述我国快递物流业发展现状的基础上，结合结构方程的原理，提出建立快递物流企业顾客满意度结构方程模型。通过设计、发放和采集问卷，分别从信度、效度、路径3个角度对该模型进行实证分析，结果表明快递物流企业的顾客满意度结构方程模型成立。最后，从构建柔性的快递物流服务体系、建立快递质量保护制度、创新物流配送模式、建立服务价格信息平台4个方面提出快递物流企业加强管理的建议。关键词：快递；物流企业；顾客满意度；结构方程模型Abstract：Basedonexpoundingd

3、evelopmentstatusofexpresslogisticindustryinChina，combiningwithprincipleofstructuralequation，thispaperputsforwardthestructuralequationmodelofcustomersatisfactionofexpresslogisticenterpriseshouldbeestablished．Throughdesigning，issuingandcollectingquestio

4、nnaire．fr0m3angleslikereliability,validityandrouterespectively,thispapermakesexampleanalysis，andtheanalysisresultshowsthestructuralequationmodelwastenable．Intheend，thepaperputsforwardsuggestionsonstrengtheningmanagementofexpresslogisticenterprisesfrom

5、4aspects，suchasestablishingflexibleservicesystemofexpresslogistics，establishingqualityguaranteesystemofexpress，innovatinglogisticdeliverymodesandestablishinginformationplatformofserviceprice．KeyWords：Express；LogisticEnterprise；CustomerSatisfaction；Str

6、ucturalEquationModel第37卷第7期_快递物流企业顾客满意度研究夏彩云化、因果关系复杂等特点，因而选用结构方程的1概述原理建立模型，理清这些因素之间的相互关系和快递物流业是传统邮政业的延伸，是现代物作用机理，提炼出快递物流企业获得市场竞争力流业的分支，主要以小型包裹和商务文件为服务对的关键因素。象，为顾客提供便捷的“门到门”运输服务。随着建立顾客满意度结构方程模型，主要潜在变电子商务的快速发展，及时准确地了解顾客对快递量包括企业形象、服务价格、服务可靠性、服务响物流企业提供的服务

7、过程的感知情况，掌握顾客对应性、服务便利性、顾客期望、顾客满意度J。其快递服务满意度的影响因素，能够有效促进快递物中，企业形象、价格合理性、服务可靠性、服务响流企业采取措施提高整体服务质量【1J。通过分析快应性、服务便利性5个因素为原因变量；顾客期望递物流行业的发展现状，重点研究快递物流企业在为目标变量；顾客满意度为结果变量。结合现实快形象、服务质量、服务价格等不同方面对顾客满意递物流业的特点，将各潜在变量的直接考察指标作的影响机理，并且提出有针对性的改进措施以提高为其观察变量，在调查问卷中设计反

8、映上述7个潜整体服务水平，使顾客的满意度达到最大，从而有变量的21个观察变量。企业形象对应的观察变量利于快递物流企业的可持续性发展。包括良好信誉、企业文化、社会责任；服务可靠性快递物流业是保障消费者网络购物便捷性的高对应的观察变量包括配送可靠、准时送达、包装完效率配送终端体系。根据相关网站信息，2014年，好、不泄露和盗用客户信息；服务响应性对应的观全国快递服务企业业务量累计完成139．6亿件，同察变量包括配送速度快、及时更新物流跟踪、“门比增长51．9％；业务收入累计完成2045