面向客户服务整合业务流程管理模型研究.doc

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1、面向客户服务的整合业务流程管理模型研究在市场客户需求和信息技术可行性的推动下，企业从单一维度去思考变革已不可行，需要形成战略、业务流程和信息系统的协同，全面、多维地挖掘企业改进的潜力。当前，企业对整合业务流程管理的现实需求主要体现在：（1）全资源运营，应对市场变化和竞争；（2）多专业融合，整体推动流程管理，降低风险；（3）多层次融合，减少客户价值和企业价值流失；（4）多成果承接，支持基于流程的企业知识高效共享和传承。在现实需求的推动下，国内外不少企业和学者在业务流程的要素整合方面进行了大量研究。美国管理学家卡普兰和诺顿提出的平衡记分卡（BalancedScoreCard）体系从财务、客户、内部

2、流程、学习与成长四个层面，说明战略执行是如何将财务目标、客户价值主张、业务流程和企业无形资产联系起来的。IDSScheer公司提出了业务流程管理的ARIS房式结构模型，通过组织架构、数据信息、功能、产品服务，构建业务流程视图，形成了流程建模的多视图概念。朱海平提出生命周期和多视图的业务流程管理三维框架，三维分别代表生命周期维、多视图维和支撑方法维，其中，生命周期维包括了流程设计、流程定义、流程运行、流程挖掘和流程再造五个阶段。王世英提出将客户需求满足流程和企业业务流程整合的概念，强调了业务流程的客户触点管理对客户服务满意的重要性。张玲玲提出将信息技术、企业战略、业务流程和组织结构整合的关系模型

3、，强调了企业信息化对企业战略、组织结构和企业流程的影响逐步增加。俞东慧提出了流程变革管理模型框架，将业务流程变革管理的影响因素分为“硬因素”（战略和基础设施管理）和”软因素”（人员和企业文化管理）。安德斯·古斯塔夫松提出，客户服务竞争优势要建立在流程协同、资源整合的层面上，形成对手难以复制和模仿的企业活动组合。英国商务部OGC开发的IT行业服务管理标准库ITIL（InformationTechnologyInfhstmctureLibmry）模型提出，由业务牵引IT的服务提供和服务支持，应用、数据、基础设施和安全等管理需围绕IT服务进行配置。本文将战略执行、业务流程和企业信息化三层要素整合，提

4、出基于客户服务和生命周期管理的整合BPM模型，对企业从多个维度开展业务流程管理具有良好的理论指导意义和应用价值。二、业务流程的客户服务性和资源载体性随着多个领域和行业的实践，业务流程的定义也在不断发展和丰富。Hammer教授、Scheer教授等知名学者，质量管理、服务管理、供应链等行业领域，都对业务流程定义和特征进行过阐述。总体而言，业务流程的客户服务性、目标导向性、资源整合性越来越受到重视。本文归纳给出业务流程的定义如下：业务流程是以客户需求为输入、以提供对客户有价值的产品服务为输出，按照既定目标、逻辑相关、可持续执行的一系列活动。业务流程活动将多种企业资源动态关联组合起来，共同为客户提供有

5、价值的产品服务。企业资源是对在为客户提供产品服务过程中可使用的所有对象的统称。从系统分析的观点看，业务流程是一个具有系统开放性的复杂关联对象，对外与客户和环境发生产品服务和信息的交换；对内关联着众多企业资源，成为客户服务和企业资源之间的重要关联载体。三、COSPRI整合BPM模型的提出本文借鉴BSC战略执行管理、客户服务管理、产品管理、流程管理、项目管理、绩效管理、ITIL模型等多个理论思想，将战略执行、业务流程和企业信息化三层价值整合。以客户为中心、战略目标为导向、产品服务为输出、业务流程为载体、绩效为衡量、资源为保障、信息技术为支撑，构建“客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资

6、源、信息技术”的价值整合链，嵌入业务流程生命周期管理，总结提出了COSPRI整合BPM模型。COSPRI整合BPM模型中，C代表客户（Customer），O代表战略目标（StrategicObjective），S代表产品服务（ProductandService），P代表流程、项目和绩效（Process，ProjectandPerformance），R代表可投入到流程和项目运作中的各种企业资源（Resource），I代表支撑业务流程管理和业务流程运作所需要的信息技术（InfonllationTechnology）。COSPRI整合BPM模型如下图1所示。图1COSPRI整合BPM模型四、整合BP

7、M模型的层次化描述COSPRI整合BPM模型分为客户战略、业务流程和信息技术三个层次，体现了价值整合的概念：一方面，业务流程管理需要向上支持企业在财务、客户、内部运营和学习成长方面战略目标的执行和调整，向下指导企业信息化的规划和实施，形成企业战略、业务流程和企业信息化三个层面的企业上下价值整合；另一方面，业务流程管理还要关注跨企业间的业务流程价值链整合，形成面向客户统一价值链的企业内外价值整合。1