顾客满意度调查报告.doc

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1、**公司顾客满意度调查报告顾客满意度是一种从使用者和消费者角度客观对测量管理体系状况进行评价的一种手段，被作为判断本体系是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量测量管理体系运行健康状况的晴雨表。为了把测量管理体系的各种优点与社会客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的测量管理方面工作，蔚州矿业公司从2008年底到2009年初发起了这次针对2008全年测量管理系统工作情况满意度，面向顾客及外部客户进行的调查问卷活动。调查概况：本次调查由节能环保科负责实施，包括调查表设计、样本抽取、数据统计、报告撰写等工作，其中数据统计包括调查表发放、经内外部顾

2、客填写、调查表回收和数据统计四个部分，整个调查的执行实施时间是2008年11月。调查目的：为了更好地了解测量管理系统各项服务在内外部客户当中的满意程度，掌握客户对能源测量工作的评定、要求和建议，以便进一步改善测量管理工作、提高服务水平，为公司的商品煤销售和测量工作提供参考。样本分布：本次调查抽样为人工随机抽样，分为顾客满意度内、外部分类方式进行，外部调查从顾客随机抽取，内部抽样以公司各个下属单位为基础进行，其中有效调查表，即实际计入统计的调查样本共32份。其中：外部顾客调查表7份；内部顾客调查表25份，分别为：销售分公司3份，生产技术部3份，崔家寨矿3份，西细庄矿**份，郑沟

3、湾矿**份问卷反馈及有效率百分之百。调查结果：1.内部顾客满意度调查本调查从12个项目着手展开。分为测量数据、测量仪器、有关人员技术水平、测量管理体系作用等四个方面进行，各个方面的权数比定为5：3：3：1。评价等级分为四等：非常满意9－10分，满意8－9分，基本满意7－8分，不满意0－6分。为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。图1顾客满意度调查（内部）结果图表数据分析：1.    本项调查问卷的回收率在100％，顾客的满意率达100％，其中满意度最高的三项分别为：安全监测数据对安全得保证作用（9.44）、在用测量仪器的完好率（9.272）、电的检测数据

4、准确率（9.036），而满意度最低的三项分别为：采购测量仪器质量（8.44）、煤的检测数据准确率（8.556）、计量设备计量准确率（8.584），从中我们可以看到各顾客的满意率差距并不大。2.    从所得数据来看，有关电测量数据、测量仪器完好程度、测量管理体系作用等方面均得分较高，为内部顾客较满意。但同时某些检测准确率方面得分较低，有关人员技术水平等处在中等水平。3.     测量仪器质量及相关检测准确率方面是影响到公司满意度有限的两个主要因素。从数据中可以看到，出现最低得分的项目为煤的监测数据准确率（7分），也就是说，内部客户普遍都觉得煤能源检测结果存在一定不足，当然这与

5、测量仪器的精确程度及相关人员的技术水平有关。从数据及反馈的资料来看，我们有必要将这两方面重视起来，进而提高测量管理体系的服务能力。4.    有关人员技术水平及测量数据内部传输畅通率处在中等水平，也就是说，这两个方面已经能够满足一般工作的需求，但相对进一步提高工作效率，处在同类行业先锋地位还有点点差距。从数据上我们可以看到，对我们工作人员的技能及管理水平，大多数内部顾客还是满意的，而且处在高层次的（评分>8.5分）较多，此方面的提高，需要公司全体员工的共同努力。而数据的传输畅通率则需有关工作人员的相互配合与合作，增加锲合程度。5.从调查表中内部顾客另外所提工作建议来看，我们公

6、司内部普遍对测量管理体系的期望较高，提出了相关“充分发挥体系作用”、“强化体制，加强管理人员培训”、“健全组织机构，指派专人负责某单项工作”、“定期组织学习、总结和沟通”等建议或意见。所以，我们应该广纳百川，积极听取内部顾客心声，进一步提高管理人员水平，采用更加完善的管理体制，从而达到进一步满足内部需求的目的。