IT运维服务运营方案.doc

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1、IT运维服务部运营方案目录1、部门宗旨32、业务范围33、运维服务管理体系33.1运维服务管理对象33.2运维系统功能框架43.3运维管理组织结构43.3.1运维部负责人53.3.2总工53.3.3服务台63.3.4网络组63.3.5服务器组63.3.6桌面组73.3.7IDC机房组73.3.8各组组长73.4运维服务流程83.4.1项目运维服务工作流程图83.4.2服务台93.4.3事件管理93.4.4工单管理93.4.5问题管理93.4.6变更管理103.4.7配置管理103.4.8工程师考核103

2、.4.9知识库管理103.4.10统计及工作报告104、人员管理11第16页共16页4.1轮岗原则114.2工程师等级114.3晋升原则114.4绩效管理115、运维服务内容125.1服务目标125.2IT资产统计服务125.3网络、安全系统运维服务125.4服务器、存储系统运维服务135.5数据库系统运维服务135.6桌面、终端运维服务146、应急服务响应措施146.1应急预案实施基本流程156.2突发事件应急策略157、服务管理模式167.1服务模式167.2服务时间167.2行为规范16第16页共

3、16页1、部门宗旨立足集团()、结合集团()业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强运维人员梯队建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、减少故障发生率，降低运维成本、提升用户服务满意度。2、业务范围基础业务：IT基础设施运维（校园网、视频监控网、广播电视网、电话网、服务器及终端设备等）；应用软件系统运维。IDC机房运维；拓展业务：承接网络工程、运维项目；IT咨询服务等等。3、运维服务管理体系运维服务管理体系规

4、定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。3.1运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。(2)应用系统包括内部办公、教学系统、门户网站、各类应用系统等。(3)用户包括使用如上IT应用系统的用户。(4)供应商包括基础设施和应用系统的

5、供应商等。第16页共16页(5)运维部门和人员包括IT运维服务部及集团()内部参与IT运维活动的相关部门和人员。3.2运维系统功能框架根据集团()的系统结构和业务开展需要，IT运维服务部将维护框架分为8个具体组成部分，分别为：服务台、事件管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。3.3运维管理组织结构IT运维服务部的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由运维部负责人与集团()进行业务范围接洽，并签订外包协议，负责集团()

6、整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。各运维组组长负责本小组规范化、标准化建设，建立运维档案、知识库等，并带领小组成员进行运维工作。各小组成员在小组长的指导下开展维护工作。第16页共16页3.3.1运维部负责人职责：负责部门整体运营，规划、执行、完善信息化运维工作。职位描述：1、整体负责运维服务项目计划的制定，领导各组组长并安排运维工作，每周听取各组组长的工作汇报，负责考核各组组长工作完成情况。2、根据运维目标，指导各小组组长开展用户服务工作，确保运维工作能够满足用户的实际需要；3、建立和持续完善运维

7、管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题；4、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高用户满意度；5、制定和持续完善绩效考核体系；6、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；3.3.2总工职责：网络规划、网络建设方案制定，核心网络设备管理，对网络组工作进行技术支持。职位描述：1、集团（）通信网、电话网、广播电视网、监控网等网络的规划、建设方案制定。第16页共16页1、网络核心设备（路由器、防火墙、交换机等）的运行维护与管理。2、绘制网络拓扑图、制定网络核心设备配置参数

8、信息档案、建立网络核心设备台账等。3、对网络组工作进行技术支持与指导。3.3.3服务台职责：故障电话受理，文档管理、人员管理、数据统计。职位描述1、负责IT业务的救助电话的受理工作；2、故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；4、协助部门负责人，进行文档整理、归类、保存等工作。5、协助部门负责人，进行人员考核管理、工资核算等。3.3.4网络组职责：网络线路维护管理