酒店管理会所 酒店前厅销售管理及房态显示

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1、授课时间月日任课教师：课题前厅销售管理授课班级教学1、了解前厅销售的内容与要求、房态的类型与划分。第1—8课时目的2、理解影响房态的因素、房态显示与控制及客房定价原理与房价的类型。3、熟悉前厅主要统计报表的内容和客房经营统计指标的含义。重点1、掌握房价的各种确定方法。难点2、具有根据市场和酒店客房经营情况控制和调整房价的能力。3、应用所学前厅销售知识，懂得房态显示常见的问题处理。4、掌握前厅销售流程、客房销售技巧。教具教材、参考书员工操作教材、笔记资料备用品教学教师调控环节教学内容员工活动点名导入前厅部的首要功能是销售酒店客房及酒店其他产品，其销售特点表现在酒店特定的工作范围内，通过员

2、工礼貌、高效、周到的服务来促进或实现销售。前厅每位员工都是销售员，都应利用自身的优势条件，熟悉和掌握工作范围的销售要求、程序和技巧，适时、成功地进行销售，以实现酒店收益最大化。理解前厅销售内容和掌握销售技巧是前厅销售的基础，它贯穿于前厅对客服务的全过程。从销售角度出发，前厅部的工作不仅仅是接受客人预订客房、为客人办理入住登记手续，还要在熟悉客房销售要求和程序的基础上善于分析客人的特点、消费心理、需求，并兼顾客人和酒店双方的利益，运用销售艺术，有效地推销酒店的客房及酒店其他产品。前厅销售工作的好坏，在很大程度上依赖于有效的客房状况控制。正1确的显示房态，能够确保前厅掌握准确的可出租房信息

3、，保证客房的销售和分配。对客房状况及时检查、核对和分析，可保证客房销售、对客服务的顺利进行和维护酒店的利益。客房收入是酒店的主要收益之一，根据客房产品的特点、成本、市场供求及竞争等因素制定合理的房价，是酒店经营管理中的一项重要任务。前厅销售人员必须熟悉房价的基本构成和客房定价方法，掌握酒店房价的种类，严格执行酒店的房价政策。新课第一部分前厅销售认知讲授一、前厅销售的内容与要求(一)内容前厅销售的不仅仅是客房，还包括了酒店的其他产品与业务以及酒店的服务质量和形象。前厅销售具体内容如下：1．酒店的地理位置酒店所处地理位置是影响客人选择人住的一个重要因素，交通便利程度、周围环境状况等都是前厅

4、员工用来推销的素材。2．酒店的有形产品豪华舒适的客房、齐全有效的设施设备是销售的重要条件。前厅员工必须全面掌握酒店产品的特点及其吸引力。3．酒店的服务服务是前厅销售重要的产品，前厅员工更应努力提高自身的服务意识和技能水平，为客人提供礼貌、高效、周到、满意的服务。4．酒店的形象酒店形象是最有影响的活广告，它包括酒店历史、知名度、信誉、口碑、独特的经营风格、优质的服务等。前厅作为酒店形象的代言人，应自觉维护和创造酒店的良好形象。(二)要求1．销售准备(1)熟悉并掌握本酒店的基本情况和特点熟悉并掌握酒店的基本情2况和特点，是做好前厅销售工作的基础。前厅员工应对酒店的地理位置及交通情况、酒店等

5、级及类型、酒店经营目标及客源市场、酒店服务设施与服务项目内容及特色、酒店有关销售方面的政策和规定等进行全面的了解、掌握，以便在销售中灵活运用。(2)做好日常销售准备工作做好日常销售准备工作，是保证销售有效实施的先决条件。前厅部管理者必须保证前厅各个区域的工作环境有条理、干净、整洁；对客服务中使用的设施设备安全、有效；员工仪表仪容达到酒店规定的标准；准确预测客情并做好人力、物力资源的安排。2．销售实施(1)认真观察分析客人的要求和愿望正确把握客人的特点及消费动机，有目的、有针对性地销售适合客人需要的产品，满足客人物质和心理需求。(2)表现出良好的职业素养前厅是给客人留下第一印象和最后印象

6、的场所，客人对酒店的体验和了解是从前厅员工开始的。真诚的微笑、礼貌的语言、得体的举止、高效规范的服务是前厅销售成功的基础。(3)加强销售过程的督导和控制前厅管理者在销售服务过程中，必须亲临现场，主动征求客人意见，亲自为客人服务，说明遇到困难的员工，及时发现并解决服务和管理中可能出现的问题。二、前厅销售的流程与技巧(一)销售流程前厅客房销售可分为以下5个步骤：1．把握特点前厅销售人员应根据客房产品的特点、客源的种类及其需求，灵活运用销售技巧进行销售。不同类型的客人有不同的特点，销售的方法也有所不同。如因公出差的商务客人，对房价不太计较，但对服务的要求比较高，希望能得到快速、高效的服务，且

7、使用酒店设施、设备的机会较多，回头率相对高。针对这些特点，前厅销售人员应向他们重点推销环境安静、光线明亮、商务办公设施设备用品齐全、便于会客、档次较高的客房；对度假观光的客人，应向他们推销环境幽雅舒适、有景观且价格适中的客房等3等。2．介绍产品前厅销售人员在把握了客人的特点之后，应适时地向客人介绍客房及其他产品。对第一次来酒店的客人，应尽可能地向客人介绍客房的优点和独到之处，如特色的房型、理想的位置、宽敞的面积，新颖的装潢、美丽的景观等，并强调