淘宝客服规章制度流程.docx

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1、----淘宝客服规章制度淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工

2、作及接下来需要改进的地方。4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，------如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.

3、8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋

4、及过于暴露的服装。13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。------15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，------一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。17.所有罚款存入部

5、门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。18.其他未尽事项由部门经理决定。总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。售前客服淘宝客服工作流程一、售前客服的要求1.仔细，有耐心，有责任感；2.打字速度快，有亲和力；3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；4.熟悉掌握产品各项属性；5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；二、售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

6、------三、售前客服的每日工作流程1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四、售前工作注意事项和必做内容1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨

7、询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息------的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。售前客服疑难问题汇