客服周调度例会汇报材料.ppt

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1、服务周通报客户服务部2013年4月5日～4月11日目录本周咨询情况132重点服务问题通报本周投诉情况4待解决投诉咨询问题库一、本周咨询情况--10010热线接通率本周，客服热线人工呼叫总量29786次，人工应答总量25510次，20秒接通率69.52％，本周有5天没有完成接通率指标，环比呼叫量下降12.71%，接通率上升7.07%。客服中心客服代表员工利用率86.94%(省定71%～75%)。影响接通率的主要原因：4、5、7、8、10有临时障碍。客户接到小余额不足提醒，致电咨询。一、本周咨询情况--咨询情况统计咨询项目咨询总量业务类型咨询量占比%

2、环比%3G业务455各类资费介绍2651.04%-11.96%无线上网卡950.37%-56.02%3G终端100.04%-72.22%3G宽带捆绑优惠850.33%-45.16%2G业务627话费查询2901.14%35.51%GPRS流量查询2020.79%-55.60%增值业务1350.53%-86.51%固话业务9811障碍申告21768.53%-49.42%话费查询619524.28%24.17%增值业务14405.64%0.63%宽带业务14331障碍申告896535.14%73.50%资费政策407615.98%10.61%提速活动

3、12905.06%-14.23%小灵通197转网优惠1200.47%-33.33%话费查询770.30%-22.22%组合业务44沃家庭440.17%-96.51%其他45信息台450.18%-94.24%合计2551025510100.00%-1.03%一、本周咨询情况--咨询热点宽带专家网站咨询客户通过10010宽带专家网站、微博关注联通宽带及障碍在线处理。本周宽带专家网站注册数增至329户、微博粉丝增长至2003户、专家咨询量至122件话费查询新装固定电话的公众客户全部执行预付费，沃家庭新老客户均执行准预付费方式及固话小余额提醒，由于数量较

4、多，群发时间较集中，接通率受到影响障碍咨询纤维里、科技师范学院、煤厂小区、西港镇政府，文澜里、抚宁卢王庄、南戴河、卢龙坟山村等设备故障本周办理业务627件，占咨询总量的2.45%，环比增长1.11%。其中2G业务30件、固话108件、宽带新装278件，固宽移机业务145件、融合业务66件办理热点分析：办理热点主要集中在：业务-关闭/取消业务（10%）、开通/定制业务（30%）、业务变更（15%）、停开机（15%）；固话业务-开通/定制业务（30%）。宽带直通车分析：本周通过10010直通车受理423件，其中移机145件，新装278件，占直通车受理

5、总量54.79%。一、本周咨询情况--业务受理情况目录本周投诉情况231重点服务问题通报本周咨询情况待解决投诉咨询问题库4重点问题问题数量合计分类占比%环比%省转本地通信质量328139467固网198件5.84.8G网269件7.932.0服务销售267341608固网341件10.170.5G网267件7.911.3宣传告知52880608固网80件2.473.9G网528件15.624.5增值业务2009511151固网782件23.1157.2G网369件10.95.1固网障碍修复2151722.19.1服务协议110110.3-26.7

6、计费支撑791021815.372.4产品缺陷540541.65.9其他208312397.03.5合计169616953391100.042.0二、本周投诉情况目录本周投诉情况321重点服务问题通报本周咨询情况4待解决咨询投诉问题库三、重点问题通报--小余额提醒问题客户反映内容:03358549883，客户名称：赵峻峰。客户单位：奥体中心格林豪泰快捷酒店。投诉内容：从10日开始，公司前台固话总接到10010电话，提示：余额不足，用户称共有90多部固话，轮流接到此提示，非常影响工作，用户要求尽快取消此提醒。处理结果：公司下发的关于“关于修改固网业

7、务付费模式的通知及内容”的通知：余额不足提醒：产品研发与信息系统维护中心启动固话余额不足10元、20元提醒，语音按照省公司给定模板执行；计费账务处理中心每月10日对宽带用户承载固话低于20元用户进行数据提取，产品创新部负责对此批号码进行宽带余额不足信息推送。存在的问题：投诉处理人员按照公司的解释口径安抚解释，但客户不满。建议：企业客户按付费电话催缴三、重点问题通报--OCS客户无法上网客户反映内容:客户在11日下午3点之后集中反映不能上网、不能正常接打手机电话处理结果：经核实为智能网OCS卡。经与网优中心核实，网络设备运行正常。又与计费中心核实结

8、果：省分OCS侧监控到计费2域进程有异常，于今天下午三点钟时重启了设备，大概十来分钟。涉及地市有：廊坊、承德、保定、秦皇岛、张家口，影响