基于客户本体的电信企业客户资料融合研究与实践

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1、北京邮电大学硕士学位论文基于客户本体的电信企业客户资料融合研究与实践姓名：熊燕申请学位级别：硕士专业：计算机软件与理论指导教师：王柏20080304基于客户本体的电信企业客户资料融合研究与实践独创性(或创新性)声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在

2、论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：．丝日期：D8．弓。峰关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后遵守此规定)保密论文注释：本学

3、位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。本人签名：导师签名：钯兰．-

4、一。4——一。一日期：疹8．{、牛．北京邮电大学硕士学位论文基于客户本体的电信企业客户资料融合研究与实践摘要对于以客户为服务主体的电信企业而言，统一的客户资料可以有效地促进客户关系管理策略的全面实施。然而，在以产品为中心的营销年代，业务支撑系统是分步实施、独立建设的，结果导致客户资料分散，客户信息出现不一致的情况，严重影响了客户服务质量。对于即将到来的以个性化消费为主要特

5、征的3G时代，客户资料的整合更为迫切，客户资料规范化是必由之路。本体是共享概念模型的、明确的、形式化规范说明，领域本体可以在领域内部达成概念和概念之间关系的共识。本毕业论文拟采用本体构建方法一一骨架法构建电信领域客户资料本体并提出机制解决这一问题。本文提出了电信客户本体的构建和基于本体的电信企业客户资料融合及查询机制。本文通过本体的五元组形式分别给出了电信客户本体的概念及关系，电信客户本体函数集，电信客户本体公理集以及电信客户本体的OWL描述。随后本文提出了基于本体的电信企业客户资料融合及查询机

6、制。在融合机制中，分别从新系统构建和既有系统融合，功能和数据视图给出融合机制及步骤。在查询机制中，分为三个层次，本体检索、本体存储和信息存储给出了机制设计。最后本文给出了基于本体的电信企业客户资料融合系统的设计和北京邮电大学硕士学位论文1基于客户本体的电信企业客户资料融合研究与实践实现。按照软件工程的步骤，分别阐述了系统的设计目标、需求分析、概要设计和详细设计及实现。对核心模块——本体库管理及基于本体的信息查询的方法进行了详细阐述，并展示了系统应用界面。总之，电信客户本体为在新的电信系统中形成客

7、户资料以及在现有系统间集成客户资料提供指导。因此，统一的客户资料可以根据即将到来的3G时代不同的市场需要进行分析和重用。关键词本体客户本体电信企业客户关系管理客户资料融厶口北京邮电大学硕士学位论文2基于客户本体的电信企业客户资料融合研究与实践RESEARCHESANDAPPLICATIONSONTELECoMENTERPRISECUSTOMERPRoFILEINTEGRATIONBASEDoNONToLOGYAbstractAccordingtocustomerservice—centeredg

8、oaloftelecomenterprise，customerprofileintegrationcouldmaketheexecutionofenstomerrelationshipmanagementstrategymoreeffectivelyandthoroughly．However,inthepastproduct—centeredmarketingtimes，BOSS(BusinessOperationsSupportingSystem)Wasestablishedstepbyste

9、pandthusresultinthefactthatcustomerprofileissparseandinconsistentamongvarioussystems，whichsignificantlydecreasesthesatisfactionofcustomerservices．WhenChinaisentering3Gtimesinwhichindividualizedserviceischaracterized，customerprofileintegrationandstand