《电话沟通和电话营销技巧》培训.docx

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1、《电话沟通和电话营销技巧》培训一、电话沟通技巧篇       电话沟通技巧一：亲和力       亲和力的三个概念       电话里亲和力表现       电话中声音控制能力       声调       音量       语气       语速       笑声       言之有礼       不规范的电话礼仪       电话礼仪禁忌       电话服务用语禁忌       电话礼仪规范礼貌用语现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音        电话沟通技巧二：倾听技巧 

2、      倾听的三层含义       倾听的障碍       倾听的层次       表层意思       听话听音       听话听道       倾听小游戏       倾听的四个技巧       回应技巧       确认技巧       澄清技巧       记录技巧现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。       沟通技巧三：引导       引导的第一层含义——由此及彼       引导的第二层含义——扬长避短       在电话中如何运用引导技巧      

3、 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）       沟通技巧四：同理       什么是同理心？       对同理心的正确认识       表达同理心的方法：       同理心话术       现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）       同理自己       案例分享：你是不是新来的？       案例分享：让我抖完再说       错误的同理自己        沟通技巧五：赞美       赞美障碍       赞美的方法       赞美的3点       电话中赞美客户     

4、  直接赞美       比较赞美       感觉赞美       第三方赞美       现场训练：如何赞美客户的声音       案例：如何赞美客户的个人魅力 二、主动电话营销技巧篇       营销技巧一：开场白前30秒       开场白之规范开头语       问候语       公司介绍       部门介绍       个人介绍       工号       职称       姓名       免费电话       确认对方身份       请示性礼貌用语       录音分析：听5通电话录音分析开场白       

5、案例：接通率低的开头语       富有吸引力的开场白       开场白禁用语       开场白引起对方的兴趣       让对方开心       让对方信任       让对方困惑       案例：接通率达到90%以上的开场白       现场演练：最有效的3钟开场白       营销技巧二：挖掘客户需求       挖掘客户需求的工具是什么       提问的目的       提问的两大类型       外呼提问遵循的原则       四层提问法       请示层提问       信息层问题       问题层提问   

6、    解决问题层提问       现场演练：通过提问挖掘客户对业务的需要            营销技巧三：有效的产品介绍       产品介绍禁用词       产品介绍最有效的三组词       提高营销成功率的产品介绍方法       体验介绍法       免费体验       收费体验       在线体验       对比介绍法       中国移动和中国联通的对比       同一公司不同产品对比       价值提炼法       产品优点——对客户的好处       主次介绍法       客户见证法      

7、 视频教学 对比法介绍产品       营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧       正确认识客户异议       根据客户性格进行客户挽留       不同性格的客户提出的异议不同              挽留客户应具备的心态       面对异议的正确心态       欣喜心态       感恩心态       客户异议处理的四种有效方法       提前异议处理法       引导法       同理法       幽默法       客户常见异议       我不需要       我再考虑一下       表示没空，出差

8、，在开车/开会       这个价格太高了       发份传真过来看看吧。       我领导还没有答复，具体什么时间答复，我不知道       我已经用其它公司的产品了，暂时不需要       你们这个业务不适用       你们