员工培训之酒店员工职业化素养培训.doc

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1、员工培训之酒店员工职业化素养培训企业无法对员工职业化素养有强制性的约束力，职业化素养更多的体现员工的自律上，企业只能对起所有的员工的职业化素养进行培养和引导，帮助员工在良好的氛围下逐渐形成良好的职业化素养。培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训。职业化素养是指：职业人应该遵循的职业道德，诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任。这些都是最基本的职业化素养。课程大纲：第一讲:培养员工积极心态积极心态1、阳光积极的心态2、人生三端方向方法方丈3、认识自己4、角色定位5、员工的职业选择6、

2、顾客的角色定位7、企业的角色定位8、调整心态快乐工作第二讲：员工服务意识的培养1、聚集顾客宣言2、聚集服务问题3、服务意识的剖析4、服务人员应具备的服务意识5、走出服务意识的误区第三讲：培养员工正确的服务态度1、服务意识决定服务态度2、做好服务细节标准3、服务态度决定一切4、在观察中做好跟进服务第四讲：服务顾客时的礼仪及职业化着装1、职业化形象1）着装本身就是一种语言2）你应该有的职业形象2、职业化语言1）服务行业语言浅析2）沟通的力量3、职业化仪态1）每天高兴一点点2）仪态本身就是一种尊重4、客户接待礼仪1）握手礼仪2）问候礼仪3）奉茶礼仪4）电梯礼仪5）

3、电话礼仪6）会客礼仪7）乘车礼仪8）名片礼仪第五讲：客户期望的优质服务1、优质服务的内涵由服务向款待的过度。2、微笑服务的魅力顾客喜欢的微笑案例分析3、仪态本身就是一种尊重4、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围5、如何做好个性化服务6、让那您的服务充满情感第六讲：提升服务技能1、服务的品质在于“主动”2、你能与顾客有效沟通吗（1）如何“察言观色”说话？（2）善于与客人沟通交流中了解需求（3）充分应用附加语言3、接待与应答语言表达技巧4、服务中的常见问题5、满足客人需求技巧6、促销交流语言技巧7、如何让顾客满意第七讲：如何正确处理顾客投诉1、准确分析顾客

4、投诉类型2、投诉的重要性3、了解如何处理不同的顾客投诉4、处理投诉时的技巧第八讲：创造优质服务团队1、卓越服务管理者的角色2、团队合作是提高服务质量最有效途径3、关爱员工，激发员工工作热情4、做好服务人员的沟通与激励5、创造具有凝聚力的企业文化