浅谈饭店服务质量管理.doc

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1、浅谈饭店服务质量管理中图分类号：G718文献标识码：B文章编号：1672-1578(2013)07-0280-01服务是饭店的生命，是永恒的课题。随着市场经济的发展，现代饭店已经把服务质量管理看成是饭店的生命，这是市场激烈竞争的结果。因为对饭店而言，最重要的就是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店面前的问题。1•创造出良好的情景氛围饭店也是个小社会，服务对象是〃人〃，以〃人〃为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，

2、而创造出情与景交融的心理氛I韦I就更难。〃五星级〃饭店的硬件标准很具体，但谁能说出〃五星级〃饭店的〃心理〃标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于〃心灵的平衡〃。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的〃家〃的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起，能很好的把握客人的心理脉搏,服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生〃享受人生〃Z感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。2•打造出独特

3、的饭店个性人们常说：〃饭店，饭店，一是住店，二是吃饭〃，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的〃细微〃之处。无论是〃硬件〃设施，还是〃软件〃方面，不放松每个〃细微〃之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于〃其他〃的〃我〃的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面來讲，还是从服务水平方面來讲都应从普遍中从细微中体现〃惟我独有〃，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的

4、饭店不同于其他饭店。1•饭店软件服务质量的提升3.1建立饭店服务质量管理体系，培养饭店〃服务文化〃。饭店服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一环节的服务质量紧密的联系在一起，因此，需要建立饭店服务质量管理体系來有效地将各部门的工作联系起来，以给宾客带来满足感。首先，建立服务质量管理机构，由上至下每一级的管理层都要建立服务质量小组，形成遍布饭店的服务质量管理网络；其次，进行责任权利分工，使得饭店所有员工各司其职，有效地避免推卸责任；第三，制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度，详尽具体的制度是员工工作的准则，包括：工作标准、工作程

5、序、检查制度等。饭店服务质量体系能够长久发挥作用，需要饭店培养独具特色的〃服务文化〃。首先，要在饭店内部树立服务意识，让每一位员工懂得〃宾客至上〃、〃宾至如归〃的内在含义；其次，按照已经制定的服务质量管理体系，创建和培育饭店的〃服务文化〃，达到员工自觉的为客人提供优质服务的目的；第三，在创建和培育〃服务文化〃的过程中，高层管理者要发展的眼光，努力探索和开创符合本饭店实际情况的〃服务文化〃。3.2加强有针对性的培训，提高员工服务水平。员工服务水平体现在礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率等方面，直接关系到宾客满意度、饭店声誉、饭店服务质量水

6、平。加强有针对性的培训，提高员工的服务水平是提升服务质量管理水平的重要环节。饭店在安排培训的时候应该考虑饭店未来的经营发展的方向、饭店过去经营中的不足以及现在的实际情况。通常对普通员工进行服务观念、标准观念、全面质量管理观念等基本服务质量培训；对中层管理人员进行服务规程、设施设备标准、服务环境标准、实物产詁标准、劳务服务标准、质量等级标准等基层管理培训；对高层管理人员进行全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制等管理方法培训。除此之外还应加强饭店各部门员工横向沟通的技巧，提高外语水平，以及最新的信息化系统管理知识培训。饭店管

7、理者耍注意培训不是简单一次或者是突发奇想的，它要伴随着员工的职业生涯，要有计划有目的性。这样才能确保饭店的服务质量管理水平始终领先同行。3.3严格制度职责，加强员工口律。在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的规章制度，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是耍运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。耍员工自律就首先制定管

8、理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并耍求定