基于IT外包服务质量的信任形成及其对合作的影响-论文.pdf

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1、学习与实践2014年第6期基于IT外包服务质量的信任形成及其对合作的影响魏想明操筱薇摘要：服务质量作为衡量企业独特竞争力的重要来源，对信任的形成有促进作用。本文从发包方角度出发，阐明服务质量与信任形成的关系，信任的形成途径以及不同信任阶段对IT外包合作类型的影响，并对国家开发银行和惠普公司的IT外包合作进行了分析。关键词：IT外包服务质量信任合作类型中图分类号：F31．5文献标识码：A文章编号：1004—0730(2014)06—0044—05声誉记录的是企业过去的交易信息，它将这一、外包业务服务质量与信任形成的关系些信息记录并传

2、递给他人，并改变他人的认知。声誉是企业的一种无形资产，包括可靠性、诚实、质随着全球经济一体化的深入，越来越多的企业量及可信性等多个方面。对于发包方的声誉，它既选择将非核心业务外包出去，通过企业间的合作来可以通过以前或现在的客户对其有关评价来建增强竞争力。企业将非核心业务外包给第三企业，立，以及相关的质量和过程成熟度认证，如以寻求更专业的服务，对于外包商所提供的服务质CMM／CMMI，也可以通过有影响力的代理商向量有着严格的要求与高度的期望。在服务外包行业承接方介绍等渠道来获取[21。信任是对他人能力、里，良好的服务质量能够创造品牌

3、效应，更容易赢承诺或某一方面的一种认同和判断。行业对于外得发包方的青睐与信任。服务质量属于消费者感知包商的良好评价，有助于发包企业在心理上对外的主观范畴，取决于期望服务同实际服务质量的对包商持有偏好态度，这种态度上的认同有助于外比Il。在服务外包领域，国内外学者主要采用包商获得信任。例如，努力获得国际认证是印度软SERVQUAL模型来研究基于顾客感知的服务质件外包企业成功的重要因素之一。量，它将服务质量从有形性、可靠性、保证性、响应第二，技术能力与信任形成的关系性和移情性五个方面进行描述，本文结合针对IT外包，承包商需要具备很高的

4、知识技SERVQUAL模型，把服务质量作为顾客的感知质能。在王梅源和鲁耀斌建立的承包方能力评价指量，将接包企业的总体服务质量水平具体到声誉、标体系中，考察的软件承接方能力的五个综合评专业技术、沟通质量、合同规范性四个因素来衡量。价指标重要性依次排序为：技术生产能力、管理业第一，声誉与信任形成的关系务能力、信誉能力、财务运作能力、企业环境及法学习与实践2014年第6期律法规意识c3l。可见，技术能力是反映承包商综合产生的，同时包括由于既有关系的存在而带来的基能力重要指标之一，IT服务在发包企业中发挥的于隋感的信任[63。信任是一个动

5、态变量，它在关系中作用被视为反映IT服务质量的一个重要方面。同是不断发展的，在交易发生前有初始信任的产生，时，发包商在外包项目实施过程中，会切身感受到并随着后续交易的增加而增加。信任的动态性可将承包商的服务质量，包括服务人员表现出的专业信任划分为初始信任和持续信任。Jae—NamLee认技能，使用信息系统后技术方面得到的提升或改为初始信任是一方的积极信念，在没有任何另一方进，进而产生对承包方技术能力的信任。第一手信息和经验的情况下认为对方会执行有益第三，沟通质量与信任形成的关系成果的行为，而持续信任是一方在交易关系中对伙沟通广义上

6、是指组织之间以正式或非正式的伴可靠性和诚实的积极信念，它们来源于对伙伴实形式对具备实用性和实效性的信息共享的过程。际交往的观察c7]。本文把初始信任界定为外包合作有效的沟通能体现服务质量的移情性，即主动增关系未确定前到第一次合作结束期间达成的信任，进双方间的交流，了解客户需求以便及时作出反持续信任为双方企业决定再次进行合作，基于伙伴应，同时减少冲突和误会发生的可能性。这种诚实的诚实和可靠性，认为对方不会利用自己弱点谋取的、开放的、毫无偏见的沟通也有助于成功伙伴关私利的积极信念。这两种划分方法并不矛盾，计算系的建立[4】。软件外包的

7、发包方与接包方之间有型信任和关系型信任是信任的不同类型，而初始信效且频繁的沟通对于商业关系的信任管理是十分任和持续信任是信任的不同阶段，表现信任的时间有益的。企业间保持畅通的沟通渠道，有助于信任变化。在双方合作的不同阶段，可以同时存在多种的建立和维持。通常情况下，沟通频繁化，沟通方不同类型的信任，但各个阶段起主导作用的信任类式多样化，还会增加信任的程度翻。型有所不同。所以本文综合这两种划分方法来解释第四，合同规范性与信任形成的关系外包信任的形成。服务能力强的企业更有能力履行合同的规社会交换理论认为人与人之间的互动基本上定。一份规范

8、的IT服务合同通常包括以下内容：是一种交换过程，这些交换既包括物质还包括社对服务的描述、对服务质量的描述、服务质量的度会关系。交换双方认为交换有价值，才会将这种交量和报告机制、惩罚和奖励机制、争议的解决和合换过程继续下去。交易双方随着时间的推移持续