企业服务外包的风险及应对策略-论文.pdf

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1、Forum企业服务外包的风险及应对策略黄玉杰冯雷鸣刘妍内容提要服务外包的快速发展是适应国际产业结构转型的产物，然而中国企业在服务外包业务的管理实践中还面临着诸多问题。本文基于对企业服务外包管理者的实地调查寻找影响企业服务外包成败的关键因素．然后着重分析企业服务外包面临的决策风险、契约风险和运作风险，在此基础上提出企业应对服务外包风险的基本策略。关键词服务外包风险对策20世纪90年代以来，世界包过程中存在的共性问题，课题败因素的实际选择结果。各大企业、特别是跨国公司纷纷组针对我国企业服务外包的实施二、企业服务外包的风选择服务外包这一新型的商业运情况展开访谈调查并且对

2、15位险分析作模式来寻求更多的发展空间。外包项目管理者进行了专项访谈。在服务外包的过程中，企业将其课题组在访谈中发现，几乎所有受国内外服务外包实践表明．非核心的业务外包流程外包给其访者均认为服务外包对于企业竞受到来自发包商、服务供应商、交他企业。而自身则专注于发展自争优势培育至关重要。而且服务外易活动以及环境等因素的影响，己的核心能力和核心业务，而作包的成功依赖于有效的风险控制。服务外包企业常常面临着诸多导为承接外包业务的服务供应商则遗憾的是，多数受访者感到外包合致外包失败的风险．大致可以概可以为客户企业提供更为专业化作的成败往往难以琢磨．他们指出括为四类：服务外

3、包的决策风险、的产品和服务。从而实现降低成服务外包中的关键挑战在于如何契约风险、运营风险和环境风险。本、提高服务质量、提高企业应变有效地应对不确定性以及伙伴机(一)服务外包的决策风险能力等竞争优势目标。会主义行为等风险。针对这一问服务外包决策是服务外包工然而．服务外包在为企业带题，课题组进行了专门问卷调查。作的起始点，它包括服务外包项来竞争优势的同时，其本身存在请外包管理者就可能影响服务外目选择、外包程度确定、供应商选诸多不可忽视的潜在风险。因此．包成败的因素进行评价并且从中择等方面决策。研究企业服务外包风险的表现形选择最主要的五个因素。调查结果1．服务外包的项目

4、选择风险态、成因及其应对机制对于促进表明，供应商选择、供应商实力、供服务外包项目选择决策是指企业间的服务外包合作，推动服应商信誉是决定服务外包成败的发包商在实施服务外包之前需要务外包产业发展具有现实意义。关键因素，而发包商的管理经验、就哪些业务外包、在多大程度上协调能力、合同的完备性、接发包外包、外包给谁等方面进行抉择，一、中国企业服务外包双方关系质量等方面对服务外包服务外包项目决策不当可能导致管理状况的实地调查成功具有重要影响。表l显示了在企业核心能力丧失和关键信息泄为了揭示我国企业在服务外访谈中受访者对各种影响外包成露。如果服务外包企业不能准确·58·IEC。

5、N0．12．2013研究与探讨判断哪一项职能是本企业的核心关信息而轻信供应商的许诺，有自身能力的服务，而客户缺乏关职能．就有可能错误地将原本有可能选择了能力不足的供应商。于供应商资质的综合信息以致选竞争优势的业务外包并且造成核另外。虽然最初服务供应商的能择了不适应自身的承包商。心能力流失；相反。企业将原本应力与服务发包商的业务互相匹2．道德风险该外包给专业机构的业务职能留配．但是随着竞争的升级和客户道德风险源于契约签订之后在企业内部完成，会导致效率低需求的不断变化，发包商对服务无法观察对方的行为，由于在契下和运营成本增加。供应商提出了更高的要求，而供约履行的过程中

6、委托方无法观察2．外包程度决策的风险应商因为能力有限或不能与外包且无法完美地监督对方行为，或企业在进行外包之前不仅要企业一同应对未来的各种变化，委托人没有观察到代理人己经观明确选定的业务是否适合外包，最终导致其能力发展、技术改进察到的环境变化，代理人可能在而且还要明确可以在多大程度上和知识创造不能满足现阶段外包契约的保障下对委托人采取一些外包。过度外包将削弱企业业务服务的要求。使委托人利益受损的不利行为。关联性和增加管理复杂性，从而(二)服务外包的缔约风险在外包过程中．由于发包商常常导致协调和沟通的成本增加；另服务外包协议本质上是接发不可能全面、细致地观察服务供外

7、．虽然外包可以暂时降低成本，包双方之间的契约关系，但是由应商的努力水平和服务质量，也但是从长期看．过度的业务外包于双方的有限理性和信息非对称不可能对其外包过程进行直接的可能失去与客户直接联系沟通的性导致任何契约都是不完美的，监督和控制，所以服务供应商很机会．从而导致企业对该项业务所以服务外包中往往伴随着巨大可能采取偷工减料、泄密信息、降失去控制；过度外包还可能导致的契约风险。低服务水准等行为损害客户的利人员流失或士气低落，因为外包1．逆向选择风险益以换取自身利益的最大化。常常伴随着组织结构的调整甚至逆向选择风险源于契约签订(三)服务外包的运作风险彻底重组，员工出于

8、对未来工作