金光纸业职位说明书(客户服务部).doc

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1、职位说明书第七分册：客户服务部编制审核审批批准目录1、客户服务部经理职位说明书……………………………………………………………………………………………………032、客服主任职位说明书……………………………………………………………………………………………………………033、渠道客户主任职位说明书………………………………………………………………………………………………………034、商用客户主任职位说明书………………………………………………………………………………………………………035、客服管理员职位说明书………………………………………………………

2、…………………………………………………036、订单管理员职位说明书…………………………………………………………………………………………………………03职位说明书岗位名称客户服务部经理所属部门客户服务部岗位层级B职族类别管理岗位编号AX-CS-001岗位定员1人直接上级总经理直接下级客服主任/各客户主任岗位使命接受并实现客户需求，开展售后服务及客户关系管理，成为推进公司与客户双向沟通，深化合作的桥梁和枢纽，持续提升顾客满意度工作任务职责部门目标分解及人力资源规划Ø负责部门年度目标的分解；Ø负责部门组织架构及人员的编制；Ø负责部门人员岗位职责的编

3、制；订单受理Ø参与对受理订单和货品交付中出现的异常情况进行沟通和处理；Ø负责组织相关部门对特殊货品询价评审；Ø负责对货款催收工作进行监督指导；售后服务Ø积极听取客户意见，对重大客诉退货进行处理；Ø负责客服信息资料的分析评估，并将重大事项对主管领导进行汇报；客户关系管理Ø参与针对客户建档的评审；Ø负责对客户拜访计划实施情况和客户服务细则实施情况进行评估；顾客满意度Ø负责制定部门人员个人素质及专业知识培训计划；Ø负责制定客户不满意项的行动方案并有效的执行；Ø负责设定专人定期对不满意项进行检查；日常工作的管理、督导与管控Ø负责对每日订单信息日报表进

4、行审核；Ø负责组织每日召开订单协调会，处理异常订单；部门管理Ø负责本部门工作计划的制定、工作总结和分析；Ø制定本部门年度费用预算，对部门的相关费用进行审核并提交上级主管审批；Ø负责部门相关数据的收集、统计、确认、上报的管理；Ø负责下属工作计划方案、报告报表、总结、申请等的审核和工作安排、指导、督促、检查；Ø负责制定本部门员工月度、季度、年度考核标准，并负责对部门主任的季度、年度业绩的考核工作；Ø根据目标达成及考核结果按文件规定，负责本部门员工绩效薪酬的二次分配（绩效奖励金）；Ø负责本部门员工队伍建设，负责部门员工的培训与培养；Ø负责组织制定、

5、优化本部门的管理制度和流程，并督促实施；Ø负责公司制度执行的推进与监督、控制，不断完善部门管理；Ø负责宣导公司的企业文化，提高部门员工的凝聚力和活力；Ø负责部门间、部门内工作沟通、协调与配合；任职资格基本要求Ø学历：大专或本科Ø专业：企业管理、市场营销、财会相关专业Ø性别：不限经验Ø工作经验：3—5年Ø行业经验：3—5年Ø职位经验：3—5年知识基本知识Ø公司文化3；规章制度3；工作流程3；公司产品知识3；行业基础知识3专业知识Ø财务知识2；环保知识1；行政管理知识2；安全管理知识2；网络知识1；仓储管理1；质量管理知识2；企业文化知识2技能基

6、本技能Ø口头表达能力3；书面写作能力3；电脑操作能力1专业技能Ø团队领导能力3；培养下属能力3；执行能力3；沟通能力4；组织协调能力3；创新能力2；计划能力3；分析判断能力3；学习能力3；适应能力3；抗压能力3；应变能力3；人际理解3；制度执行3；周密思考3；逻辑演绎2职业素养基本素养Ø团队合作3；分享精神3；责任感3；职业礼仪3；服务意识3；客服导向3；廉洁3；诚信3；保密意识3特殊素养Ø职业动机3；职业形象3；忠诚度4；诚实正直3职业发展通路（关键岗位设立）本岗位储运部经理、采购部经理本岗位运营总监1、可转换岗位：2、可晋升岗位：工作环境

7、所需资源Ø工作场所：大部分时间在办公室；Ø环境状况：基本舒适。Ø电脑、电话、通用办公文具等。关键业绩指标（KPI）销售目标达成人员非正常流失率货款回收计划达成老客户销售业绩维持率客户满意度（年度指标）客诉处理满意度评分职位说明书岗位名称客服主任所属部门客户服务部岗位层级C职族类别管理岗位编号AX-CS-002岗位定员1直接上级客户服务部经理直接下级客户管理员岗位使命通过客户的管理、客情关系的维系，使内外部的顾客满意度得到提升，从而维持老客户的销售业绩并持续稳定地增长，最终确保客服部各项综合指标的达成。工作任务职责客服日常工作Ø负责对客户投诉、

8、退货的处理；Ø负责纸样申领的审批、客户建档签约资料的审核；Ø负责满意度调查工作的实施进行组织；客户管理员管理Ø负责对客户管理员每日提交客服务信息日报表进行审核；Ø负