DB32／T 2870-2016 湿地公园旅游服务规范.doc

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1、ICS03.080.99备案号：48597-2016DB32A12江苏省地方标准DB32/T2870-2016湿地公园旅游服务规范TourismServiceStandardsofWetlandPark2016-01-15发布2016-03-15实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2870-2016前言本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。本标准由江苏省旅游局提出。本标准起草单位：盐城市旅游局、大丰市旅游局、南京农业大学人文社会科学学院。本标准主要起草人：童健、袁国萍、达明山、刘新华、陶

2、耸、杨旺生、陶卓民、刘庆友、黄颖、殷志华、苏静。IDB32/T2870-2016湿地公园旅游服务规范1范围本标准规定了湿地公园旅游服务规范的术语和定义，以及游客中心服务、票务服务、交通服务、解说服务、信息服务、宣教服务、礼仪规范、卫生规范、安全规范、配套服务、投诉服务等。本标准适用于湿地公园旅游服务的规范。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894－2008安全标志及其使用导则GB9663－1996旅店

3、业卫生标准GB/T10001.1－2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2－2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15971－2010导游服务规范GB/T18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26356-2010旅游购物场所服务质量要求GB/T26361-2010旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T26362－2010国家生态旅游示范区建设与运营规范LB/T007－2006绿色旅游饭店LB/T011－2011旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T015－2011绿色旅游景区管理

4、与服务规范LY/T1755－2008国家湿地公园建设规范LY/T1754－2008国家湿地公园评估标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1湿地公园（WetlandPark）拥有一定规模和范围，以湿地景观为主体，以湿地生态系统保护为核心，兼顾湿地生态系统服务功能展示、科普宣教和湿地合理利用示范，蕴涵一定文化或美学价值，可供人们进行科学研究和生态旅游，予以特殊保护和管理的湿地区域。3.2旅游服务（TourismService）1DB32/T2870-2016旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径，为游客提供能够满足其生理、心理

5、需求的物质和精神需要，使游客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而达到乐于交流、乐于消费的目的。4游客中心服务4.1湿地公园游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区，市级、省级湿地公园游客中心建筑面积分别不应少于60和100m2，国家级湿地公园游客中心建筑面积应大于150m2。4.2在游客中心内醒目位置展示游览区域全景导游图，准确标识主要项目景点、厕所、出入口、医务室、行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等内容，明示咨询、投诉和紧急救援联系方式。4.3提供导览和景点、项目、活动、商业、服务等信息以

6、及相关宣传资料，宜配置多媒体触摸屏、电子显示屏、影视播放等设备。4.4提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务，以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失物品招领、走失援助等服务。4.5提供咨询、投诉受理和求助服务，服务人员应掌握简单手语和至少中、英两种语言的日常用语。5票务服务5.1售票服务规范5.1.1岗前准备工作充分，售票人员严格执行排班值班表，遇特殊情况执行请假调班制度，着工作服，正式上岗前要领足票据，做好换岗交接工作，保证工作正常有序开展。5.1.2售票过程中，售票人员应注重服务礼仪，售票动作规范，热情礼貌，态度和蔼，文明服务，对游客

7、询问要耐心回答，并使用标准文明用语，不得流露出厌烦、冷淡和生硬表情，不得恶语伤人或顶撞、讽刺游客。5.1.3严禁出售废票和挪用、私借公款，不得利用工作之便乱拉私人关系，或私自安排无票人员进入湿地公园。5.1.4售票人员熟悉湿地公园内部线路及各景点信息，准确为游客提供方便和优质服务，树立良好服务形象，牢记与湿地公园票务相关的所有信息。5.1.5票面信息整洁，票价合理，票面印有湿地公园游览图，并在票面醒目位置提醒游客有关湿地公园环保事项。5.1.6确保票房安全，除票务人员外，其他无关人员禁止进入；售票人员要负责票房卫生，每日下班要整理好票房卫生，将

8、公用物品设备整理好，禁止将私人物品摆放在工作桌面上。5.2检票服务规范5.2.1湿地公园应配备专门检票人员，做到对每位游客的门票检查一次，但不可超过两