超市顾客满意度调查报告(绝版).doc

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1、作者：区凤英周春连叶伟城潘锡超大润发大沥店市场调研报告佛山科学技术学院经济管理学院市场营销调研组2010，05，24第12页共14页作者：区凤英周春连叶伟城潘锡超目录1.调查概况……………………………………………………………………..12.调查结果……………………………………………………………………..12.1参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况…………………………12.2消费者对大沥超市产品满意度分析………………………………………22.3消费者对大沥超市环境设施满意度分析…………………………………32.4消费者对大

2、沥超市服务满意度分析………………………………………43.（横向分析和纵向分析）4.建议附录一大润发大沥店顾客满意度调查问卷………………………………….附录二调查结果各个方面的基本数据………………………………………………….第12页共14页作者：区凤英周春连叶伟城潘锡超大润发超市大沥店顾客满意度调查报告1.调查概况本次大润发超市大沥店（以下简称大沥超市）顾客满意度的市场调研目的是进一步了解目前消费者对大润发大沥店产品、服务和环境等方面的满意情况，通过调查发现大润发的不足，以便为大润发超市提供最新的建议和决策的辅助材料，有利

3、于大润发切实秉承自我目标与承诺，不断提高服务水平，为顾客们提供更优质的服务。本次调查时间为2010年05月22日，分别在大润发大沥店附近、大沥市场、大沥商业步行街以及佛山科学技术学院（北院）中进行150份问卷的调查，通过对调查问卷的整理和审核，实际获得有效问卷140份。2.调查结果2.1参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况如下表1：项目样本数百分比％年龄20岁以下3827.120～39岁9467.140～59岁6.4.360岁及以上21.4性别男5640.0女8460.0职业类型工人1510.7农民10.7农民工32

4、.1公务员00.0文教卫体人员42.9离退休人员10.7在校学生6042.9服务人员1812.9个体经营者2618.6其他128.6月收入1500元以下8862.91500～3000元4532.13000～5000元64.35000元以上10.7表1第12页共14页作者：区凤英周春连叶伟城潘锡超2.2消费者对大沥超市产品满意度分析：1.消费者对大润发超市产品质量、品种和品牌满意度分析：满意度（%）项目很满意满意一般不满意很不满意产品质量5.760.130.71.42.1品种和品牌5.063.630.00.70.7表2-1

5、表2-1显示，在产品质量分别有60.1%和30.7%的表调查者表示“满意”和“一般”，在品种和品牌上，也有63.6%和30.0%的被调查分别表示“满意”和“一般”，其他的情况比较少，这说明，大润发在产品质量和产品种类方面基本符合消费者需求，但是还有很大的发展潜力，还必须提高商品质量和增加商品的品种，提高顾客在这方面的满意度。2.消费者对大润发超市的商品总体价格接受情况分析：图2-1据上图，对于大润发超市商品的总体价格，有62.1%的被调查者表示可以接受，有10.7%被调查者表示比较合理，表明消费者对超市的商品定价基本认可

6、，但并不表明消费者完全接受，有部分消费者认为价格偏高（25.7%）和无法接受（1.5%）。3.与其他超市相比，顾客对大润发超市产品的总体评价情况分析见图2-2：第12页共14页作者：区凤英周春连叶伟城潘锡超图2-2上图显示，有61.4%的被调查者对大润发超市产品的总体价格表示“满意”，也有32.1%表示“一般”，而其他情况总数不足10%，这说明大润发超市产品的总体价格基本上得到消费者的认可，不过，从32.1%被调查者表示“一般”的情况看来，顾客对大润发超市产品的价格还有更高的期望。2.3消费者对大沥超市环境设施满意度分析

7、1.大润发设施是否齐全、导购标志是否清晰。在调查中有26人对大润发设施和导购标志方面很满意，占18.6%。而更大比重的人认为这方面比较满意和一般的，其中认为一般的占最大的比重，为40%；而认为比较满意的占33.6%。此外，3人觉得不太满意。总体来看，这方面的满意度平均分值也有3.5，即人们满意度还是处于中上水平的。详见图2-3。图2-3（备注：图中分值越高，表示满意度越高）第12页共14页作者：区凤英周春连叶伟城潘锡超2.饮食休息区环境。与人们在大沥所熟悉的其他超市相比，有68人对大润发的饮食休息区环境方面持满意态度，占

8、50.7%，超过调查人数的半数。在这些人群中，觉得很满意的有8.6%；一般的有35.0%；此外，也有不满意的人群，不满意的有7人，占5%；很不满意的也有一人。详见图2-4。图2-43.商品布局合理性。在140为调查者中，有65.7%的觉得大润发超市的商品布局比较合理，而27.9%的人认为只是一般合理，还有2.1%的人