cs管理新建店培训教材

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1、CS管理新建店培训课程什么是CSCS的重要性做好CS管理课程大纲什么是CSCS的重要性做好CS管理CS→CustomerSatisfaction顾客满意度什么是CS品质/服务不满意满意期望期望表现表现=表现─期望顾客B所期待的品质与服务不满意顾客建立高质量的标准作业CS(顾客满意)持续提高高质量服务标准以超越顾客期望实际得到的品质与服务满意顾客什么是CS顾客A所期待的品质与服务顾客C所期待的品质与服务不满意顾客满意顾客提高后的品质与服务向上提高什么是CSCS的重要性做好CS管理SSI销售满意度影响CS的重要度获利销售保养维修推荐买车购车(再购

2、)CSI服务满意度影响回厂推荐服务CS的重要性满意度低满意度高满意度低满意度高满意度低满意度高推荐专营店购买推荐购买品牌意愿再购相同品牌意愿2006JDPSSI销售消费者满意度资料分析满意度高SSI超过860满意度低SSI低过750SSI满意度做好，将会提升顾客推荐意愿（包含专营店及品牌）20%，对于销售促进有极大助益。CS的重要性NCBS市調新车购买行为调查资料分析【对新购车客户的需求行为调查】●64.4%客户因朋友推荐而决定购买车型及品牌●客户决定买车因子重视度1.售后服务90.9％2.专营店服务质量81.4％3.销售人员服务质量72.57

3、％CS的重要性满意度低满意度高满意度低满意度高再回厂意愿推荐专营店服务2006JDPCSI售后服务消费者满意度资料分析满意度高CSI超过847满意度低CSI低过748CSI满意度分高，回厂意愿将提高约40%。CSI对于促进回厂营收增加有显着功效。什么是CSCS的重要性做好CS管理做好CS管理做好CS管理→在专营店必须展开的二个项目1.基础建设2.PDCA管理循环做好CS管理1.基础建设：●NSSW规范销售作业(CHS)─9个过程售后服务作业(CHS)─10个过程●管理规范销售服务标准服务运行标准●考核规范DBS考核(销售)CS-MAP(服务)做

4、好CS管理2.PDCA管理循环：Plan设定目标SSI/CSI满意度目标(月/季/年目标)Do执行展开5W1H手法确认弱项/原因/对策/执行相关环节Check检核评价市调结果/日常管理评核Action改善行动1.行动未达成原因分析2.修订行动拟定Why为什么做What做什么Who谁做When何时做Where哪里做How如何做CS管理的543手法做好CS管理5S4化3不5S5S-整理整顿清扫清洁素养案例说明：酒店地产影响客户满意度的首要项目客户接触前的第一印象5S5S管理的重点日常持续管理─日、周、月定期项目检核积极发现问题、立即解决问题奖励重于

5、处罚、鼓励多于说教辅导、预防分责管理、养成习惯、形成文化(责任明确)(日常管控)(自发行为)4化1.流程合理化2.作业标准化3.权责明确化4.管理数据化何谓4化??作业流程规定及程序满足现况条件作业内容有明确的标准执行步骤（专营店内部规范）所有管控项目都能规范到个人责任项目及执行范围清楚规定成效管控是建立在客观量化资料选定之量化资料是可供评估及分析的1.定期(半年/年度)内部作业规范检讨2.执行力薄弱项目的原因研讨会议4化1.流程合理化2.作业标准化3.权责明确化4.管理数据化专营店1.NSSW规范2.销售服务标准＆服务运行标准3.专营店岗位执

6、行作业规范1.日常考核机制（5S、CA.SA工作管控…)2.CS管控奖惩制度1.市调资料的运用管理2.内部绩效管理规范设定4化应用要项3不能不能做(Ⅰ)会不会做(Ⅱ)愿不愿做(Ⅲ)ⅠⅢ基础Ⅱ意愿能力执行第一线人员管理的重点3不会不会做愿不愿做培训、演练、日常考核鼓励制度、绩效考核、能不能做作业规范、流程/人力管理改善手法目标：责任、改善、专案对于第一线员工的要求及支援CS管理的成功日常工作：报表管理、改善追踪行为态度：配合度检核部属培育：部属能力发展促进部属管理：主管的互动能力能力获得：自我发展计划CS管理的成功CS管理的成功方程序遵循NSSW

7、规范超越客户的期望=运用543管理手法+总经理重视.要求+学习的座右铭知道了没有做，等于不知道做到了没效果，等于没有做谢谢各位提问时间