顾客完全满意培训

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1、顾客完全满意万家装饰有限公司培训目标通过讲解、演练使学员学习和掌握成功地为客户提供面对面的服务所必备的处事和沟通技巧认识到客户服务是一门通过练习可以学会的技巧认识到公司全体人员所起的重要作用，即它会影响到客户是继续与本公司做生意，还是被别的竞争对手拉走培训内容1、了解顾客2、使顾客完全满意3、关心顾客：奠定基调、诊断问题、寻求解决问题的方案、达成共识、总结回顾、完善措施4、了解顾客的情绪5、技巧总结您认为顾客对公司的意义是什么？小组讨论您认为顾客对公司的意义是什么？顾客是公司的上帝顾客是公司最重要

2、的人物顾客是促进公司业务成长的关键顾客是公司最大的老板顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目的顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也是失去他们的时刻作为一个企业什么因素对客户最重要？小组讨论了解顾客对客户最重要的因素卓越的产品质量优质的服务货真价实作为顾客，您曾遇到过的投诉经历？小组讨论了解顾客老客户另找卖主的原因2%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户15%由于客户对质量不满意68%的客户由于卖方人员服务不满意了解

3、顾客由于顾客不满意，公司迅速失去市场占有率投诉是“礼物”是我们改进服务的机会免费获取顾客建议是将不满意的顾客最终变为我们忠实的顾客了解顾客客户售后服务人员施工人员销售人员管理人员顾客完全满意真正站在顾客的角度提供服务对待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待我们自己顾客的期望值〉产品的直观价值/使用价值----失望=产品的直观价值/使用价值----满意〈产品的直观价值/使用价值----完全满意顾客完全满意瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接

4、待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默的评价。他们将这些评价牢记在心中的“评价表”。每一张即为一个“瞬间”感觉。顾客完全满意TotalCustomerSatisfaction顾客完全满意超越顾客的期望使我们的顾客成为市场赢家关心顾客周期的六环节奠定基调诊断问题寻求解决问题的方案达成共识总结回顾完善措施实施的六个步骤奠定基调：当我们接待顾客时首先应该打下一个好的基础，关键是奠定一个非对立的基调。投诉是好事不是坏事我要为顾客服务，顾客的问题就是公司的问题我要和顾客建立融洽的气氛倾听顾客的抱怨

5、，要表现出你的同情心实施的六个步骤诊断问题：顾客有问题向我们倾诉、抱怨这是一个了解问题的过程。体谅顾客情绪，给顾客安慰，并表示为他解决问题，承担你的责任了解他的期望值，逐渐调节他的期望值为下一步解决问题做好准备检验理解，以证实你对问题的判断如他所述实施的六个步骤寻求解决问题的方案：自始至终与顾客建立融洽的关系。寻求帮助他的方法，要与顾客一同参与要根据问题的提出一些建议，切记：你的建议方案不可太多，因为你的建议意味着承诺表示你的服务意愿和承担的责任，原则是：承诺你切实可以兑现的承诺检验你的建议他是否

6、接受，向他说明你建议的优点，不要许诺过高；也不要姿态过低实施的六个步骤达成共时：双赢让顾客在融洽的气氛里接受你的建议；双方妥协，共同建议（别卖了自家的老底，调节他的期望值）检验理解、排除误解达成共识——双方都能接受的建议达成共识后，再确认一次实施的六个步骤总结回顾：共同的方案检验解决问题的方案（顾客）是否认可，回顾一下问题的全过程承担、解决、尽快实施承诺，使顾客放心对用户的意见表示感谢，建立融洽的气氛实施的六个步骤完善措施：付诸实施立即兑现承诺（双方共同确认的方案）对现有的制度进行完善改进（长期行

7、为）对顾客进行反馈，内容包括两点，第一告诉他：我们已兑现承诺；第二告诉他：根据他提出的建议，我们将有新的措施出台感谢他对我们工作的支持与帮助HAVEREST10分钟了解顾客的情绪色彩“绿色”“红色”了解顾客的情绪色彩温和型顾客常常不露声色,使你难以判断他们的情绪如何例如:他们可能只是小小的问题。当心,对说话语调的一次误解,或者因在电话交谈中等待太久,诸如此类的事情,都会使这些本来看似温和的客户一下子翻脸生气,而事先不让你有任何的感觉与温和型客户打交道向对方表示你的惊讶感,比如说“啊,很抱歉发生了这

8、种事情,我会管这件事情的”。运用交际技巧来表现你的关心和想给予帮助的意愿。感谢对方告诉你事情原委，以此打动客户的心。例如说：“多谢你告诉我们这个情况”。了解顾客的情绪色彩怒气型顾客必须小心对付的顾客他们有可能一开始就处于敌视状态和挑剔眼光,也可能在交往过程中发起怒来从程度上分,有烦躁和大怒之分若你不能体谅他们的情绪状态,就有可能造成其愤怒升级成大发雷霆谨慎对付这些客户,不然就有失去他/她的生意的危险与怒气型客户打交道微笑表现你的同情心，比如，“我对此感到难过。”让对方有机会发泄。保