有效处理客户投诉的技巧-学员手册

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1、有效处理客户投诉的技巧零售学院–初级课程系列(TTT)培训目录第一部分：售后服务的重要性－顾客为什么投诉－有效解决顾客投诉的重要性－促销员的售后服务职责第二部分：常见各种售后服务需求分类－5类主要售后服务需求－每项主要售后服务需求常见情况第三部分：投诉处理技巧－处理客户投诉的步骤和技巧－如何减少客户投诉第四部分：对促销员在危机处理中的要求第五部分：学员TTT演练关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求第一部分：售后服务的重要性------------------------------------------顾客为什么投诉有效解决顾客投诉的重要性促销员的售后服务职

2、责促销员是售后服务服务链中最重要的接触点消费者促销员热线：4008维修中心案例1：顾客买了一台DVD录像机，商场送货到家顾客在送货单上签字了。安装时没发现问题。结果第二天顾客发现在机器上有一条划痕。顾客马上到商店找到促销员，促销员帮他联系维修站，并且和维修人员一起上门进行检查。检查结果证明不是工厂的质量问题，维修人员建议顾客找商场解决。在之后多次与商场的沟通中，该促销员主动帮助顾客找到商场相关人员，寻找补偿的方法。顾客通过该促销员对Philips留下很好的印象，之后还介绍了一位朋友购买了Philips的DVD录像机。案例2：有位顾客购买一套家庭影院后，发现有一张

3、碟读不出。顾客立即到维修站，维修人员告诉他这是正常现象，顾客听了很生气。有跑到商场找促销员，促销员也认为是正常的，结果顾客就和促销员争论起来。这时候，在场的其他顾客都认为Philips产品不好，都离开不买了。一、顾客为什么投诉？顾客投诉为什么会增多？消费者特征：见识增加选择增加要求多期望值高（制造商的承诺也增加）消费者少了什么：耐心宽容讨论：顾客为什么会投诉将学员分为4组讨论:根据自己日常工作中的经验，总结顾客投诉的主要诱因每个小组将讨论结果列在白板纸上各组派一个代表报告讨论结果总结：顾客为什么会投诉？顾客的期待未被满足顾客的感受被忽略产品的质量不能达到顾客的要求

4、服务承诺未能兑现顾客周围人的评价顾客本人的性格问题“顾客为什么投诉”的案例顾客的期待未被满足案例：某顾客购买手机时，被告知某款手机的待机时间为7天。而此品牌手机的最大主要卖点就是其比竞争对手长的待机时间。而顾客买回去后，在使用过程中发现并无法达到营业员宣传的时间长度。消费者感到受到欺骗。因此，决定投诉。案例中心要点：-营业员在销售时没有讲清楚有关待机时间的条件。因此，顾客的期待被提高。当没有得到印证时，感到失望，甚至愤怒。顾客的感受被忽略案例：某顾客去买DVD碟机时，营业员一直埋头在整理手中的销售报表。回答顾客问题时，头也一直没有抬起来过。顾客耐着性子问下去。但是

5、，顾客寻找的几个型号都被告知没有货。此时顾客再也无法忍受营业员的冷漠态度，要求见经理，投诉。案例中心要点：－营业员完全忽视顾客的感受。－尽管他回答了顾客的每一个问题。但是，他的态度让顾客感到非常不舒服。漠不关心的态度让顾客对其服务没有信心。产品的质量不能达到顾客的要求案例：顾客买了等离子电视机后，不到半年的时候，出现有时无图像的现象。顾客很不满意，因为：这影响了顾客的使用，同时，由于是知名品牌，顾客认为这是不应出现的故障。拒绝维修，还扬言要找媒体和消协案例中心要点：－用户没有得到满意的使用体验－顾客对该品牌的质量期待没有得到满足－我们应特别地注意：顾客遇到质量问题

6、时，本身心情就很糟。营业员任何程度的言语不甚，都会成为顾客情绪爆发的导火索。服务承诺未能兑现案例：顾客购买DVD录像机时，营业员承诺在中午时会送到家，并同时有专业人员协助安装和调试。但是，货没有按时送到，顾客很不满意。和售后部门联系后，被告知：现在很忙要到下午5点才能送到，并强调这样做并没有违反公司24小时内送货的规定。导致顾客很气愤。案例中心要点：－营业员的承诺没有得到协作部门的配合。－营业员可能急于做成这笔生意，而在未确认协作部门是否可配合的前提下，便做承诺。－而营业员也没有及时地（提前）通知顾客，并做解释和道歉。－顾客感到营业员急于推销而做了虚假承诺。顾客周

7、围人的评价案例：顾客购买了一套家庭影院。朋友来家里做客时，他很开心地向朋友展示新的家庭影院。朋友听后，皱起眉头，说声音不够好。他刚刚购买了另一个品牌的家庭影院，要比他家的这台好很多。朋友离开后，顾客越看自家的家庭影院就越觉得别扭，随即来到商场进行投诉。要求换货或者退货。案例中心要点：－身边很信任的家人、亲友、同事的评价使顾客对自己的选择产生了动摇顾客本人性格问题案例：某顾客去购买电子产品，A营业员接待，由于其对顾客提出的问题无法给予清晰的解释，便去找B营业员进行解答。顾客等待了约5分钟。B营业员到来后，问：请问您有什么问题？引起顾客的极度不满。（因为等了5分钟才来

8、，顾客觉得