附录A生产型企业商品售后服务评价指标.doc

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1、附　录　A（规范性附录）生产型企业商品售后服务评价指标本附录规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。具体每个指标的达标条件如下：A.1　服务文化A.1.1　服务理念A.1.1.1　企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。A.1.1.2　企业售后服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整的执行。A.1.1.3　企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确地传达到客户。A.1.2　服务承诺A.1.2.1　企业有明确的售后服务承诺，并保证能准

2、确有效地传递给客户。A.1.2.2　企业在产品广告、宣传页、保修卡、销售合同等销售材料中，所注明的售后服务承诺要准确一致。A.1.2.3　企业完全履行自己的售后服务承诺。A.1.3　服务策略A.1.3.1　企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。A.1.3.2　企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。A.1.4　服务目标A.1.4.1　企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制定长远目标、中期目标和年度目标。A.1.4.2　企业的售后服务工作目标

3、包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。A.1.4.3　企业应适时进行售后服务目标的调整。A.2　服务制度A.2.1　服务规范A.2.1.1　企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。A.2.1.2　企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范体系。A.2.1.3　企业制定的售后服务规章制度包括：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客跟踪服务规范等内容。A.2.1.4　

4、企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。A.2.2　服务流程A.2.2.1　企业制定完善的售后服务流程，整个流程要统一、规范、合理，具备可操作性，能够使整个售后服务处于有序状态。A.2.2.2　企业售后服务人员严格按照售后服务流程进行工作。A.2.2.3　企业将售后服务流程通过一定的渠道明示给客户。A.2.3　服务监督与奖惩A.1.1.1　企业设立内部的售后服务监督机构，该机构的负责人为专职人员，能够长期有效地监督企业售后服务系统的运转情况，及时协调整个售后服务系统的工作。A.1.1.2　企业能长

5、期有效的对售后服务部门及工作人员实施奖惩，规范整个售后服务工作。A.1.2　服务制度管理A.1.2.1　企业遵循严格的程序制定各项售后服务制度。A.1.2.2　企业定期修订各项售后服务制度。A.2　服务体系A.2.1　组织管理A.2.1.1　企业设立专门的售后服务组织机构，该机构为企业的重要职能部门。A.2.1.2　企业售后服务组织机构具备完善的职能设计、明确的组织分工、充足的人员配备和良好的运转机制。A.2.2　服务网点A.2.2.1　企业在产品销售较为集中的地区设立售后服务网点。A.2.2.2　企业售后服务网点覆盖

6、其产品销售范围的70%以上。A.2.2.3　企业应对售后服务网点中委托建立的服务网点进行严格的管理。A.2.3　人员配置A.2.3.1　企业必须配置专职的售后服务管理人员和监督人员。A.2.3.2　企业必须配置一批专职的售后服务工作人员，人员结构和数量应根据本行业特点保持在合理水平。A.2.3.3　企业必须配置专业的维修技术人员，并具备相应的资质证书。A.2.4　业务培训A.2.4.1　企业有完善的针对售后服务人员的服务培训体系，并配有相应的培训计划、培训课目和培训费用。A.2.4.2　企业必须进行售后服务人员的上岗培

7、训。A.2.4.3　企业有充足的售后服务人员培训经费，年度培训经费占年度售后服务投入的比例不少于2%。A.2.5　服务投入A.2.5.1　企业在售后服务方面有一定的固定资产投入，根据行业特点和要求，投入必要的、完善的售后服务设施。A.2.5.2　企业有充足的售后服务年度经费投入。年度经费占整个销售额的比例不少于1%。A.3　配送安装A.3.1　商品包装A.3.1.1　企业所售商品的包装必须完整、安全、便于运输或携带。A.3.1.2　企业所售商品的外包装有完整的企业和产品信息，便于客户识别和了解。A.3.2　配送服务A.

8、3.2.1　企业建立完善的配送系统，在销售终端为客户提供便利的配送服务。A.3.2.2　企业不断改进配送系统，提高配送效率。A.3.2.3　企业对客户所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。A.3.3　安装调试A.3.3.1　企业提供免费的产品安装和技术调试服务。A.3.3.2　企业为客户提供及时的安装调试服务，保障客户正常使用。A.