跨国银行客户管理论文 .doc

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1、跨国银行客户管理论文跨国银行客户管理论文跨国银行客户管理论文跨国银行客户管理论文跨国银行客户管理论文跨国银行客户管理论文跨国银行客户管理论文跨国银行客户管理论文　　一、信息时代金融服务业的网络效应　　网络效应可分为直接网络效应和间接网络效应。当一种商品或服务被不同的消费者所使用，而消费者之间对该商品或服务的使用性质是互补的，此时每个消费者在使用该商品时的获益，以及他使用该商品的动机，就会随着更多其他消费者的使用而增加。我们把这样的情况称为直接网络效应。例如，某一种语言的使用者会随着该语言使用者人数的增加而从更多的交流机会中获益。而间接网络效应则通过改善与

2、另一商品市场的贸易机会而出现。由于买方群体的扩张会吸引更多的卖方参与，因此只要拥有更多卖方的市场更有效率，而且买方从中获得较高的间接收益，就会有间接网络效应。从此可以引出边际效应：新的消费者使用某一商品或服务的边际倾向会随着原有商品的使用数量的增加而提高。例如，在信用卡业务中，Visa和万事达卡被各商家广泛接受，这方便了消费者，而消费者对Visa和万事达卡的广泛使用又鼓励了更多的商家接受它们。　　银行业的网络效应在信息时代显得更为显著。与制造业的供给方规模经济不同，对金融服务企业来说，供方规模经济效果并不显著。但从这些行业的需求角度看，客户网络扩张到直接

3、网络效应所要求的临界值后，需求就会进入正反馈阶段，即需求量随客户数量的增加而以更快的速度递增。这就是间接网络效应。跨国银行的市场扩张不再仅仅依赖于投资的扩张，而是更多地依赖于客户对金融服务使用的增加。而跨国银行所提供的产品专业程度越高，则较高的供应量面临的资源约束也就越高。因而，对跨国银行来说，网络效应这一因素不容忽视，需求的变化也就显得更为重要。在达到直接网络效应所要求的临界值之前，相关企业通常要面临一个较长的产品引入期，这是为获得网络效应需要经历的过程。在引入期间，银行难以从网络效应中获益，所以各种外部因素造成的引入期越长，银行损失就越大，因而也就越

4、有可能退出竞争。　　信息技术的迅速发展为解决上述问题提供了有效的途径。网络、数据库以及信息平台是一些跨国银行为所在行业达到直接网络效应的临界值而采用的重要手段。它通过解决信息不对称以及迅速改变需求条件等方式创造有利的经营环境，使正反馈尽快出现。它也在正反馈未出现之前有效降低了企业的平均成本和在介入期面临的压力。这使得跨国银行更快地达到正反馈的临界值，进而提高客户管理效率。例如，在销售终端的电子资金转移支付服务业务中，由于网络技术提高了跨国银行间的业务合作程度，银行联盟能够共同提供多项服务，并在分担成本的基础上提高了与零售商之间的讨价还价能力。信息技术的应

5、用，使银行为客户所推出的新的服务，其引入期在短短的一个月就能结束，从而更快地达到直接网络效应所要求的临界需求点，进而使跨国银行更早地从伴随而来的间接网络效应中获益。　　二、信息技术与客户管理　　信息技术的发展解决了客户资源共享、共同标准的零售端接入和低成本扩张等关键性问题。同时，它也有助于增强某一产品或者服务标准的市场占有率，扩大跨国银行的客户资源，进而使联盟内企业获得竞争优势。这解释了为什么跨国银行会为促销某一特定产品或标准而组成战略联盟。自动取款机和信用卡网络就是如此。例如，Visa和万事达联盟对商业银行收取费用，但是对联盟内部交易只收取很少的费用。

6、它允许任何商业银行加入该联盟，但条件是该商业银行不发行其竞争对手的信用卡。　　对信息的有效管理已成为跨国银行在金融服务业获得竞争优势的一个必要条件。这一点从银行业采用信息技术的发展趋势中可以明显地看出来。在信息时代，竞争优势更大程度地依赖于关于组织的信息，它对如何建立和管理有效的组织内和组织间的关系有重要作用。长期竞争优势源自对银行与其商业环境关系的管理。因为这些关系是通过银行的有效的交流方式发展起来的，因此在信息时代，银行的竞争优势是对信息系统的成功管理。而互联网等信息技术加速了跨国银行的客户信息管理效率。　　转换成本与客户锁定　　网络效应使得跨国银行

7、更注重客户长期价值的实现。转换成本为公司实现客户的长期价值提供了有效途径。转换成本是指买方由原供应商处购买产品转换到另一供应商时所遇到的一次性成本。它包括雇员重新培训、产品重新设计以及调整兼容性系统诸方面。它在信息系统中非常普遍。目前，在全球金融服务市场，有效建立转换成本已经成为维持市场势力的有力工具，也是在市场定位决策过程中重点考虑的一个变量。例如，根据对挪威的银行贷款市场的估计，转换成本占消费者贷款总量的%；在芬兰的银行间拆借市场，转换成本会高达平均信贷余额的11%。　　表1IT的应用及其对银行业客户服务的影响　　银行业应用IT的情况　　对银行组织结

8、构和运营的影响　　对金融服务业产业组织和国际化的影响　　电话银行、网络银行、AT