业主投诉处理标准作业规程范例6.doc

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1、业主投诉处理标准作业规程范例6业主投诉处理标准作业规程范例6业主投诉处理标准作业规程范例6　　业主投诉处理标准作业规程范例6提要：当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程自　　业主投诉处理标准作业规程范例6　　目的　　为了规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。　　适用范围　　本规程适用于XX物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。　　职责　　客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。　　客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每

2、月的投诉统计、分析、汇报工作。　　项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。　　品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。　　程序要点　　处理投诉的原则　　接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。　　投诉界定　　业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。　　重大投诉　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；　　b)由于管理责任给住户造成重大经济损

3、失或人身伤害的；　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。　　重要投诉　　重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。　　轻微投诉　　轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。　　无效投诉　　a)因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。　　b)因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。　　投诉接待　　当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门

4、向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程》。　　a)记录内容如下：　　--投诉事件的发生时间、地点；　　--被投诉人或被投诉部门；　　--投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；　　--住户的要求；　　--住户的联系方式、方法。　　b)对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中。　　投诉的处理承诺：　　a)重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序；　　b)重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序；　　c)轻微投诉，当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处

5、置程序；　　d)无效投诉，当天转呈项目经理进行处置程序。　　投诉处理内部工作程序　　接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在规定的时间内将解决方案回复客服中心；接待人员作好相应记录，并记录在《业主投诉记录表》中。　　公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。　　对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作，并记录在《业主接待记录表》中，对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况；对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉，在规定时间内给业主回复。　　接待人员在投诉处理完毕

6、后安排回访。按照《回访管理标准作业规程》在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅。　　其他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理。　　投诉的处理时效　　轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经项目经理批准。　　重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。　　重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。　　无效投诉不超过3天回复业主。　　相关记录　　《业主接待记录表》　　《业主投诉记录表》　　《投诉情况月汇总表》　　相关支持文件　　《回访管理标准作业规程》　　《不合格纠正与预防标准作

7、业规程》　　投诉处理流程图自