保洁员工培训教程.doc

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1、保洁员工培训教程　　保洁员工培训教程提要：更多精品行政　　一.”家务”与”服务”的定位.1员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。.2面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。.3服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。.4明确”客户永远是对的”的服务心态。.5用心服务,称职管理。以谦让心态面对,无须分辨对错。　　二.工作区域能源节约关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。水笼头跑冒滴漏。解决:举手之劳/报告上司/甲方部门

2、。　　三.环境关照,及时报告自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。细心、敏锐、高效　　四.倡导良好卫生习惯个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作生活氛围。从每个人做起,形成对比。　　五.工具的自我管理与集中管理工具管理体现服务质量,管理水平。客户很在意这,勿因小失大。坚持”定点、归位、整齐”原则。::条件允许时隐蔽放置。区域划分:物料仓库/现场,不同管理点。一开始做对,形成习惯。　　六.预见性的报告同第”3”项内容。现场可疑

3、情况的提供与警觉。可疑情况均有义务向上司/保安反馈。　　七.药剂正确使用对应第”1”项,保洁工作专业性强,面对不同物料。严谨、科学对应,而非人人可”想当然”操作日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。腐蚀性药剂的分类,安全操作。　　八.垃圾堆放/容器的认识垃圾处理:袋装→密封→集中防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源　　九.告示牌、护栏、地垫分类与管理告示牌:每日常维护,定点、归位,精

4、制材质,需细致操作。护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。　　十.服务语言使用服　　　　保洁员工培训教程提要：更多精品行政务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……言行符合服务现场要求,禁止以”家庭主妇”身份心态对应现场服务。禁止使用地方用语,音量足够听到即可。 禁止相隔数米,高声招呼或叫喊。禁止现场闲谈或发牢骚总体语言要求:礼貌、有序、安静。　　十一.电梯卫生及关注点电梯分类:客用电梯,货梯、消防梯。::客用电梯:四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽手扶

5、履带、梳齿板、上下开关按钮、玻璃护栏。货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。清洁操作前,放置”暂停服务”或”工作进行中”标识牌　　十二.交接、汇报、表述、记录原则:及时、准确、全面。小时内回复别人发出的问题和交托的任务。以”何时、何地、何人、为什么,结果怎样”5要点进行沟通。学会书面记录,形成习惯。上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。　　十三.安全操作的自我

6、防护意识先行,培训在前,预防为主。个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格操作流程。涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移,电器接驳使用等注意。　　十四.服务投诉处理处理原则:倾听,耐心,友善,寻求努力解决,反馈,行动改善。全面倾听,表示关注,不以争辩出现。禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。涉及我方服务投诉,以”“为原则,迅速行动,改善。所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似再次发生。　　说明:.主讲人围绕提纲,根据现场实际结合案例展开培训。2.此为共同科目的培训。3.专业对应

7、科目根据现场实际”一对一”培训。