别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准.doc

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1、别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准　　别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准提要：全体售楼员必须着职业服，女员工穿有领有袖上衣，脚踏中跟鞋；禁止穿牛仔裤和平跟鞋。男员工穿西装更多精品自报告　　别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准　　一、销售人员素质的要求　　1、具备良好的职业道德，敬业精神、较强的服务意识（特指售后）。　　2、具备良好的房地产专业知识、相关知

2、识、熟悉房地产相关法律法规。　　3、熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态、熟悉交心技巧。　　4、具备良好的身体素质和心里素质。　　5、具备较强的语言表达、沟通、协调能力。　　6、良好的礼仪风范。　　（礼仪是指礼貌、礼节、仪表、仪容）　　一、整体要求　　1、全体售楼员必须着职业服，女员工穿有领有袖上衣，脚踏中跟鞋；禁止穿牛仔裤和平跟鞋。男员工穿西装。　　2、售楼员应服装干净，精神饱满，面带微笑，女员工必须化淡妆，头发梳理整齐。　　3、客户来访电话，要进行详细登记。　　4、每日由最近接待客户的两名售楼员站在接待台里迎接客户，客

3、户未进门之前，第一位接待客户的售楼员应笑脸迎上去，把门打开，并说“您好，欢迎光临韶山*领墅营销中心”，关门之后询问“请问您是第一次过来吗？”。　　5、由于售楼处接待台比较高，其他售楼员可坐谈判桌，但禁止嬉笑打闹，大声喧哗。　　6、每日由一位形象代表监督咨询处的礼仪工作，并有权利对错误者提出指正。　　7、客人到访时，如在开会，应放下手中一切迎接客户，一切以客户为重，会后可再向同事询问会议有关事宜。　　8、全体售楼员接待客户时必须讲普通话。（客户要求使用方言除外）　　9、全体售楼员接待客户时，应不卑不亢，气质高雅；既不太过

4、于热情，又不能冷淡。　　决不能以貌取人，对待客户应一视同仁。　　10、每一位客户接待完毕之后都应热情的送出门。　　11、开发商领导或公司领导来售楼部指导工作，应及时开门迎接，端茶送水，微笑回答领导询问。走之前应开门欢送，并称“领导慢走”。　　三、礼仪接待要求　　（一）仪态　　1、以站立姿势工作的售楼员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。　　2、以坐姿工作的售楼员，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝并拢，不得翘二郎腿，不

5、得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。　　3、工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后合，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。　　4、以站姿工作时，双手应在背后；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。　　5、行走要快，但不能跑，不得两人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。　　6、为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手指或笔杆指客人或为

6、人指方向。　　7、见顾客入售楼处，应立即起立，并以标准站姿迎接客人。　　8、带顾客看样板房或工地现场时，所有人员均应带安全帽并在客户的右前方指引。　　9、走时步伐要适中，女士多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。　　10、给客户做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客人。　　11、遇每一位客人，都要友好打招呼，并说（您好）。　　12、在任何地方遇见客户，都要主动让路，不可抢行。　　13、注意（三轻）即说话轻、走路轻、操作轻。　　（二）仪表　　1、上班前不吃异味食品以保证口腔清新。　

7、　2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准烫卷发，不准留胡须，头发不得有屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发。男女员工均不得染怪异色彩。　　3、售楼小姐上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。　　4、不得当众整理个人衣物。　　（三）表情　　1、微笑，是售楼人员最起码应有的表情。　　2、面对顾客应表现热情、亲切、友好、必要时要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。　　3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪。　　4、不得哼歌曲、吹口哨、

8、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。　　5、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。　　6、售楼人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。　　7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头