教学讲稿质量管理培训

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1、质量管理开章案例76台电冰箱的启示80年代初，青岛电冰箱总厂成为典型的计划经济下的失败企业：债台高筑，职工牢骚满腹，产品质量低下，服务恶劣。一天，一位满脸不高兴的顾客来到厂里，抱怨说他买的是台劣质冰箱——这在当时可不是件小事，因为每1000家中国城市住户中只有两三家拥有这种奢侈品。当年36岁的厂长张瑞敏眼睁睁地看着这位顾客挑了十几台冰箱，挑来挑去都有毛病，最后终于选中一台拉走，说是满意了。但张瑞敏不满意。他到仓库里把所有的冰箱重新检查了一遍，找出了76台有毛病的。他把这些不合格品放在空地上，把全厂600来名职工召集起来。他拿出一把大锤，下令：“砸掉它们！”工人们犹

2、豫了，但张瑞敏毫不动摇。他说：“如果我们把这76台买出去，就会继续犯错误，最终导致我们破产。”不一会儿，空地上留下了一堆废铁……十多年后，那把砸冰箱的大锤仍挂在冰箱生产线的墙上，而这家工厂已成为中国最引人注目的企业之一，这就是海尔集团。砸冰箱这一举动意味着什么？——它意味着质量意识的塑造，意味着将质量口号转变为质量责任。如果你是企业的总经理、厂长，在市场经济的大潮中，你将如何铸造企业命运的基石——质量呢？如果你是企业的一名普通员工，你又应如何履行自己的质量责任呢？第一节质量管理概述一、质量的概念质量是指产品、过程或服务满足规定要求的特征的总和，可分为：1.产品质量

3、产品质量是指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。产品的与其质量要求有关的特性称为“质量特性”。反映产品质量特性的技术指标和技术参数的技术文件，即产品质量标准。特征彩色电视机活期存款业务功能性方面能够播放高质量图像声音安全存款与兑付物质性方面组成的金属和非金属材料--结构性方面电视的尺寸、体积等--操作性方面手动或是遥控方式存款程序与单据填写时间性方面使用寿命和开关机反应时间处理业务速度经济性方面购买价格和使用维护费用办理费用和利息感官性方面外观形状和色彩银行外观和办公环境2.工作质量工作质量是指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。它反映了企业各方面工作

4、的质量水平，包括企业的经营管理工作、生产技术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及其它工作的质量。4M1E●人（Man）——操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神状态和组织管理能力●机器(Machine)——各种设备、工艺装备、工具及设施的质量●材料(Material)——原材料、零部件、标准件等的质量●方法(Method)——包括工艺过程、试验分析、组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过程的严肃性●环境(Environment)——工作环境对质量的影响和保证程度二.质量管理的基本概念质量管理。是在质量方面指挥和控制企业的相互

5、协调的活动。质量策划。即设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其目标的活动。质量控制。即“致力于满足质量要求”的活动。质量保证。它是对达到质量要求提供信任的活动。质量改进。即致力于增强满足质量要求能力的活动。图9.2质量管理过程质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进三.质量管理的发展过程（1）质量检验阶段(20世纪20～40年代)将质量检验作为一种专门工序从加工制造中分离出来，对产品进行全数检验，其目的是不让废品出厂，又称为事后检验。（2）统计质量控制阶段(20世纪40～60年代)应用数理统计方法，找出质量波动的规律性，采取措施控制生产过程，预防废品发

6、生，使质量管理从事后检验变为事前预防。（3）全面质量管理阶段(20世纪60年代——)TQM（TotalQualityManagement）。把组织管理、数理统计方法以及现代科学技术成果密切结合起来，建立起一套完善的质量管理工作系统，对质量形成的全过程进行管理。1.全面质量管理的基本观点●为用户服务——“以用户为中心”、“下道工序就是用户”；●以预防为主——产品质量是在设计、制造、流通和使用过程中逐步形成的，必须把管理的重点从产品的事后检验，转变为对质量形成因素进行控制；●用数据说话——用数据和事实来分析处理各种问题。2.全面质量管理的特点●管理的内容是全面的●管理

7、的范围是全面的●参加管理的人员是全面的●质量管理的方法是全面的人、财、物机构职责权限方法质量活动经济有效协调为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源。第二节质量管理体系质量体系的组成和结构质量体系的结构包括四个部分：1.组织结构(组织机构和职责)2.程序（标准、手册、计划、工艺、检验等）3.过程（产品的全过程）4.资源（各类资源）一、ISO9000族标准1.什么是ISO9000族标准ISO——国际标准化组织的缩写9000——标准编号ISO9000族——由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准■1979年成立

8、ISO/T