前厅说课佘诗蕾 演示文稿课件

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1、望城区职业中专旅游专业佘诗蕾《前厅服务与管理》散客抵店的行李服务程序与标准主要内容4课程设置分析1235教学内容设计学习方法教学效果评价教法方法与教学手段一、课程设置分析1、课程定位：以职业岗位分析和具体工作过程为依据，培养中职学生掌握前厅对口服务的基本技能，此课程是旅游专业基础课、考证课、对口升学必考科目；《旅游学概论》《旅游地理》《旅游心理》《礼貌礼节》基础——必修《客房服务与管理》《前厅服务与管理》《餐饮服务与管理》二、教学内容设计（一）教材分析本课出自高教版《前厅服务与管理》（第二版）第三章前厅礼宾服务的第二节。本节知识是本章的重点，是行李员实际工作的重要一环，也是高考

2、必考知识。（二）教学设想通过设置问题情境入手，就地取材，前厅实训室为媒介，实训室前门设为大厅大门，实训室外走廊为楼层走廊，实训室后门客房门，实训室为客房。首先通过教师对散客的行李服务程序的错误示范，引发学生思考，通过多媒体播放，教师讲解标准化程序，然后让学生合作模拟操作，同时引发其他学生讨论，指出漏洞，老师点评指正，让学生加深印象，在此参与过程中，掌握散客的行李服务程序和技巧，增强实际操作的标准性和规范性。最后小结知识，回顾重点，强化巩固。（三）教学目标知识目标通过合作模拟操作学习使学生掌握散客的行李服务程序与标准，培养学生观察模仿能力及实践操作能力。情感态度和价值观在互动式教

3、学过程中，调动学生参与教学积极性，培养学生合作精神，以及与人沟通和独立处理问题的能力，激发学生对酒店服务与管理专业的更大兴趣，增强学生自我表现力和自信心。课程目标重点、难点教学重点：散客抵店的行李服务程序与标准教学难点：散客抵店的行李服务程序及技巧（四）教学过程第一阶段：设问引入，错误示范问题设置如下：据息宋祖英将于8月21日下榻望城华天大酒店，作为前厅行李员的你应怎样对宋祖英的到店进行行李服务？由学生熟悉的明星和家乡的酒店相联系作为设问题目，吸引注意力，激活课堂，接着由教师作为行李员的角色进行错误的服务示范，引发学生观察思考，从而引入新课。注：教师错误示范（不注重自身仪容仪表

4、，引领客人到房程序不正确，敲门方式错误，行李放置方法错误）（四）教学过程第二阶段：引发讨论，展示课件学生就教师的错误示范，发表讨论，从而将其引入到标准规范的服务程序上，利用多媒体进行新课讲解。（四）教学过程（课件展示）一、散客行李服务程序与标准：散客抵店1、行李员主动向客人表示欢迎。2、卸行李，请客人一起清点并检查行李有无破损。3、引领客人至总台，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。4、看管行李，等候客人。5、引领客人至房间。途中主动热情问候客人，并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动。6、乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。7、敲门。8、进房。9、介绍

5、房内设施及使用方法。10、离房。11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。（四）教学过程第三阶段：创设情境，合作模拟以前厅实训室环境为背景，实训室前门为前厅大门，实训室外走廊为楼层走廊，后门为客房房门，实训室为一间客房，教师做一次标准示范，之后请两个学生分别作为客人和行李员进行模拟操作，在两个学生模拟操作时，其他学生仔细观察，这样使学生将理论知识转化为技能。边思考边操作加深知识痕迹，提高学习效果。（四）教学过程第四阶段：分析点评，加深印象教师就学生合作模拟的操作进行分析，点评，指出过程中的优缺点，加深学生对新知识的印象，提高学生学习质量。（四）教学过程第五阶段课堂小结，强化

6、巩固通过知识结构图小结此堂课的内容，帮助学生理清思路，回顾重点与难点，进一步强化巩固。第六阶段、课后作业1、思考：行李员在引领客人入房时应注意那些方面？2、案例分析：一天，王小姐在行李员小张的引领下来到总台办理入住登记手续，小张站在总台一侧等候客人，为客人看护着行李箱。然后行李员小张带着客人刚来到1501房间的门口，敲门并报：“BELLSERVIC,BELLSERVICE”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”行李员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。小张

7、询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后小张告辞退出。看了这个案例，你觉得小张的服务如何？板书力图全面而简明地将授课内容传递给学生，清晰直观，便于学生理解和记忆，理清文本的脉络。第七阶段、板书设计板书行李服务程序与标准（散客抵店）主动向客人表示欢迎卸行李，清点行李件数并检有查无破损介绍房间设施及使用方法引领客人至总台看管行李，等候客人引领客人至客房乘电梯敲门进房离房填写“散客入住行李搬运记录”多媒体互动对比示范实境训练法就地取材合