公路客运服务质量规制-论文.pdf

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1、第16卷第1期长安大学学报(社会科学版)Vo1．16No．12014年3月JournalofChang'anUniversity(SocialScienceEdition)M81"．2014公路客运服务质量规制樊根耀，吴群琪，王宇(长安大学经济与管理学院，陕西西安710064)摘要：从分析公路客运服务及其质量特性入手，界定了公路客运服务质量规制的内涵，探讨了客运行业实行服务质量规制的必要性。在分析中国公路客运行业服务质量规制现状的基础上，建议从建立法规体系和质量标准、完善准入和退出机制以及强化监管体系等3个方面构建中国公路

2、客运服务质量规制体系。关键词：公路客运；质量规制；服务质量；准入机制；退出机制中图分类号：F542文献标志码：A文章编号：1671。6248(2Ol4)01-0038-05公路客运是综合交通旅客运输体系的重要组成公路客运服务能够满足乘客需求的程度。客运服务部分。改革开放以来，中国公路客运行业的服务水质量的内涵包括：安全性、准时性、经济性、舒适性和平得到明显提升：不少企业从客运车辆、客运站服方便性。从公路客运服务的过程来看，客运服务质务、服务用语和服务质量考核等方面建立规范，个别量可分解到信息咨询、购票、候车、检票、乘车、到

3、达大型客运企业还制定了服务标准，并向社会公开服等多个环节。依据各个服务活动的特点分别建立相务承诺。这标志着中国公路客运行业已从单纯追求应质量标准，在此基础上，即可形成公路客运服务的数量增长转向改进服务质量的新阶段。也应该看质量标准体系。到，中国公路客运行业的质量管理水平还比较低，尤(二)公路客运服务质量规制其是服务质量规制还处于起步阶段，迫切需要展开质量规制是指政府为了防止市场失灵，运用其研究公共权力，以法律为基本准则，运用行政手段对产品质量或服务质量管理进行直接干预。常见的规制手一、公路客运服务质量规制的内涵段包括质量标

4、准约束、信息公开、执业资格和经济或行政处罚等。传统的质量规制主要是针对产品质量(一)公路客运服务及其质量界定的规制，而随着产业结构的转型升级以及现代服务公路客运是指利用载客汽车或其他客运工具运业的兴起，服务对于公众的影响越来越大。除了传送旅客，使旅客实现空问位移，到达旅行目的地。公统服务行业外，诸如电信、金融、医疗、教育、物流等路客运可以满足居民出行的基本需要，是典型的、基现代服务业更是成为现代社会不可缺少的组成部础性的生活类服务。公路客运服务质量是指公路客分。随着近年来因服务质量而引发的争议日益增运服务能够满足客运需求的

5、特征和特性的总和，即加，引入政府或其他规制机构对服务行业的质量进收稿日期：2014-01—05基金项目：中央高校基本科研业务费专项资金资助项目(Z1102，2013G6231004)；广东省交通厅交通软科学研究项目(科技一2012-03-011)作者简介：樊根耀(1964．)，男，陕西周至人，教授，管理学博士。学学报(社会科学版)2014年第16卷第1期行规制便成为必然，公路客运行业也不例外。此而大打折扣。服务质量规制不同于产品质量规制，其难点在第二，强化公路客运服务质量规制是公路客运于服务是看不见摸不着的，无法基于有形的

6、产品载业向现代服务业转型的需要。从行业发展的实际来体来制定质量标准。与产品质量相比，服务质量的看，公路客运正在经历从传统服务业向现代服务业评价大多来自消费者的主观感受，具有更强的主观的转型，-f$统公路客运业正成长为资金、技术、信息性，设定标准存在较大困难。服务质量评价主要来和知识相对密集的现代服务业，服务方式和服务范自消费者的主观评价，而消费者的主观感受又与消围都有所改变。这就要求公路客运业引入服务管理费者的职业、个性、区域乃至当时的情绪状况有关，的理念和方法，更加关注乘客需求，从旅客需求出发这就增加了服务质量标准化的难

7、度。但是，服务质设计服务项目。量评价的主观性对服务质量规制的影响也不是绝对公路客运业向现代服务业的转型，给公路客运的：服务并非完全无形，总是与一些有形物相关联，服务质量规制带来极大的挑战。～是在公路客运乘而有形物的质量指标是客观的或可量化的，可通过客群体和营运规模扩大的同时，如何保证服务质量标准或规范加以规制；消费者主观评价结果之间虽的稳定和提高，是客运企业和监管部门都必须认真有差异，但其统计分析结果仍然可以作为质量规制对待的问题。二是在转型期间，大量使用信息技术、的参照。对于公路客运服务而言，有形物(如运输电子技术，网络

8、售票、旅游包车等新型服务陆续推车辆、客运车站、客运从业人员)的质量指标是客观出，而相关的质量标准有待建立，这对服务质量管制的和可量化的，而来自于不同乘客的评价结果，也可工作也是一个挑战。规制部门必须及时研究制定相作为客运服务质量规制的依据。关技术标准和质量规范，包括考虑改进和制定适应新标准、新规范的监督