特殊旅客服务(小旅客）

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1、特殊旅客服务——小旅客服务一、特殊旅客的类别一、特殊旅客的类别1、小旅客2、老年旅客3、孕妇旅客4、轮椅旅客5、聋哑旅客6、担架旅客7、拐杖旅客8、其他类别旅客（VIP、CIP、罪犯等）二、服务原则四心五当五主动二、服务原则（四心）接待旅客要热心（爱提问题旅客）回答问讯要耐心（老人、儿童）接受意见要虚心（常旅客、爱挑剔旅客）服务工作要细心（延误、等待）二、服务原则（五当）当老年人的好儿女当小旅客的好阿姨当病患者的好护理当残疾人的好帮手当正常乘机旅客的好向导二、服务原则（五主动）主动迎送客人主动扶老帮幼主动解决旅客的困难主动介绍航线知识主动了解旅客

2、的需求三、特殊旅客服务——小旅客小旅客年龄儿童旅客(2-12岁）婴儿旅客（14天--2岁以内）有无陪伴有人陪伴无人陪伴（UM)三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）问题一：针对有人陪伴儿童旅客，工作中我们应该做些什么？三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）1、客舱检查阶段玩具读物餐饮纪念品……三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）2、迎宾阶段提拿行李安排入座存放行李询问需要安全带两个问题：A、是否可以抱孩子？B、儿童安全带怎么系？介绍客舱设备三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）3、起飞、平飞阶段提醒小旅客提供餐食提供热饮提供玩具、读物、耳机等定

3、时询问三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）4、下降、着陆阶段系好安全带叫醒正在睡觉的小旅客提拿行李纪念品三、特殊旅客服务——小旅客（UM）无人陪伴儿童的服务三、特殊旅客服务——小旅客（UM）问题二：针对无成人陪伴儿童旅客（UM）的服务，我们应该注意哪些问题？三、特殊旅客服务——小旅客（UM）无成人陪伴儿童（UM）的承运条件5—12周岁单独进行航空旅行必须提前向航空公司申请UM服务由儿童的父母或监护人送至上机地点下机地点安排人员迎接不同航空公司对UM的人数有限制三、特殊旅客服务——小旅客（UM）问题二：针对无成人陪伴儿童旅客（UM）的服务，我们应

4、该注意哪些问题？1、准备阶段2、迎宾阶段3、飞行阶段4、到站阶段三、特殊旅客服务——小旅客（UM）了解UM人数准备儿童类物品了解UM的个人资料了解UM接送人（姓名、住址、电话）了解UM的到达站1、准备阶段三、特殊旅客服务——小旅客（UM）2、从迎宾阶段至到站阶段流程图迎宾阶段地面人员送上飞机迎宾阶段乘务长接收保管资料袋飞行阶段乘务长指定专人照顾到站阶段小旅客及资料袋送交来接人员三、特殊旅客服务——小旅客（UM）过站时，不能允许儿童离开飞机安排在乘务员照顾方便的座位上介绍客舱服务设备飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童旅客到站时向来接人员介绍儿童旅客在旅

5、途中的情况其他同有人陪伴儿童旅客一样对待需要注意的细节：三、特殊旅客服务——小旅客（UM）过站时，UM执意要下飞机，怎么处理？到站时，如无人来接，如何处理？小旅客（有人和无人）向你提出要参观驾驶舱，如何处理？三个问题：三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）问题三：如何对婴儿旅客提供服务？1、登机服务2、飞行阶段3、下机服务三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）乘务长指定一名乘务员进行全程服务提拿行李安排座位、安置行李（一般最前排座位）提供小枕头垫在婴儿头部以防颠簸介绍客舱服务设备的使用协助系好安全带并告知解开的方法1、登机服务三、特殊旅客服务——小旅客（

6、婴儿）调整通风孔，不直接对着婴儿及其陪伴人员平飞后，挂好摇篮下降前，告知陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳2、飞行阶段的细微服务三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品帮助带婴儿的母亲提拿随身携带的物品不要替母亲抱孩子3、下机服务三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）换尿布冲奶粉需要学会的两件事三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）有条件的机型协助母亲到厕所内为婴儿更换尿布可在乘务员座位上铺上毛毯准备好尿布和清洁袋告诉母亲座椅容易弹起，要用腿压住把脏的尿布扔到厕所垃圾箱内，不可扔在服务仓拿一块干净的热毛巾给母亲擦手，毛毯另放在一个地方

7、，到地面后处理换尿布三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）将奶瓶.奶嘴洗净消毒.奶粉的用量要准确.(根据母亲的要求)将奶粉放放入奶瓶,先用少量凉开水调均或调成糊状,然后用开水冲开,放在凉水里降温,温度掌握在奶汁滴在手上不烫手为宜.用毛巾包好送给旅客.冲奶粉三、特殊旅客服务——小旅客有成人陪伴儿童无成人陪伴儿童（UM）婴儿小结：三、特殊旅客服务——小旅客讨论题：儿童对于初次见面的陌生人存在一定的抵触和防卫的心理特征，除了按照具体的要求服务好小旅客，我们还可以用什么样的方法更好更快的让小旅客和我们成为好朋友？