公共关系案例分析练习

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1、案例分析1：顾客争座时，肯德基怎么办？2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到

2、粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，

3、但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？相关原理：顾客关系、公关意识、全员公关等。案例分析2：IBM公司的“金环庆典”活动14美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。对3％的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆

4、典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。思考：1．IBM公司的“金环庆典”活动是属于内部公关还是外部公关活动？2．试分析IBM公司开展“金环庆典”活动的意义。1.它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，

5、显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心；既表彰了有功人员，又同企业职工联络了感情，增进了友情。体现着大家庭的温暖，这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石，并协调了企业内部的人际关系。2．它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被邀请参加庆典活动，会使受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在今后的工作中更多地支持亲人的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。　　3．它可以使企业员工的积

6、极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心；同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的良好风格。　　4．它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。员工热爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象。如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、一个关爱员工的公司等等。社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良

7、好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。相关原理：员工关系案例分析3：丑陋玩具风靡全美14美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市场。结果一炮打响，“丑陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行们也受到了启发，于是“丑陋玩具”接踵而来。比如“疯球”就是一串小球上面，印上许多丑

8、陋不堪的面孔。又如橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。相关原理：顾客关系、公众心理案例分析4：某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产