电信运营企业运营服务IT支撑本系浅析.pdf

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1、_Il技术广角⋯⋯⋯·⋯⋯⋯·⋯⋯··1echnologyPanorama电信运营企业运营服务-T支撑体系浅析周倩工业和信息化部电信研究院规划设计研究所工程师付莹工业和信息化部电信研究院规划设计研究所工程师裴艳工业和信息化部电信研究院规划设计研究所助理工程师摘要：运营服务rI．支撑是保障电信运营企业rr支1引言撑系统正常运行，最大限度发挥其在电信运营企业运营中作用的强有力后盾。为适应企业运营环境、企业信息化发展需求的变化，电信运营企业运随着智能终端和物联网等新型网络技术广泛涌现、营服务Irr支撑体系亟需改进及完善。本文就电信新型业务应用不断

2、创新、用户服务能力需求不断提高，运营企业运营服务rIt支撑工作范畴、面临的主要问题、体系框架、下一步发展建议等内容等进行了我国电信市场处于综合竞争、跨界竞争的时代，这个时探究。代的竞争焦点不单是电信运营企业间的“资源竞争”、关键词：lrI1支撑体系。服务管控“规模竞争”、“以客户为中心的竞争”、“服务创新的竞Abstract：The：IToperationservicesupportisthe争”也提到了前所未有的高度。信息化建设为主导的服keythatensurestheITsupportsystemoftelecom-务创新是这个时代一

3、种重要的竞争方式，电信运营企业municationenterprisesoperatesregularlyandsivesfullphyintheenterpriseoperation．Withthe对运营支撑系统(以下称IT支撑系统)的依赖程度越来changesofthecompetitiveenvironment,theITse卜越大，IT支撑系统的建设成为推动电信行业发展的强大vicesupportsystemneedsadjustmentandinnovationurgendy．Thispaperfocusesonthecatego

4、ry，chal-动力，而运营服务IT支撑工作是保障IT支撑系统正常lengesandframeworksoftheITservicesupportsys-运行，并最大限度发挥其在企业运营中作用的强有力后tem。aswella8tIletargetsandsuggestionsforthefuturedevelopment．盾，在不断变化的新形势下建设一套完善的运营服务ITKeywords：nIsupportsystem．servicemanagement支撑体系势在必行。2电信运营企业运营服务IT支撑工作范畴运营服务IT支撑是指为保障电信运

5、营企业IT支撑系统安全、稳定、可靠、高效运行，及时满足企业内部用a塑zo13⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’MNoYoFT￡lIf}u}4侧s户信息化服务需求，间接满足外部用户和企业风险IT相关的理论研究很多，具有较大影响力的包管理控制要求，而形成的支撑服务及管控措施的集括eTOM、ITIL、COBIT，这些理论指导着电信运营企合。运营服务IT支撑工作主要针对IT系统运营阶业IT系统的应用及发展：段，其主要服务对象是企业内部信息化用户。eTOM(enhancedTelecomOperationsMap)是信运营服务IT支撑工作范畴主要包括两个层

6、面：息和通信服务行业的业务流程框架，作为电信运营一是立足于企业IT资源，所提供的相关支撑服务的业务流程向导的蓝图，较好地代表了电信运营业的集合；二是对运营服务IT支撑工作过程进行管控的真实情况，阐述了电信运营企业所处的经营环境，非管理手段及技术支撑工具的集合。常适合作为电信运营企业运营和IT规划的参考模型。此外eTom系列规范有专门针对IT服务的解释3电信运营企业运营服务IT支撑规范，可以作为运营服务IT支撑过程分析的参考模型。工作目前面临的主要问题ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibr~r

7、)由英国政府部门CCTA在20世纪8O年代末制订，运营服务IT支撑并不是新生事物，自电信运营是企业IT部门进行IT服务管理的最佳实践。ITIL企业IT支撑系统建设以来，运营服务IT支撑工作就已经开始，一直以来运营服务IT支撑主要以单纯设引入“生命周期”概念，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营，以规范化的通用服务，为IT服务备、系统、网络的运行维护工作为主。随着企业运营生命周期管理提供客观、严谨、可量化的标准和规环境的变化，企业内部管理更加规范、集中和统一，范，指导IT的运营和持续改善。ITIL并没有特指某更加强调服务的理念及精细化管

8、理，现有运营服务个行业，其中服务的定义与企业规模、技术、产业无IT支撑工作内容及方式已不能满足企业的需求，目关。ITIL中的服务运营部分可作为电信运营企业运前主要存在的问题可归纳