2020最新话务员述职报告范文.doc

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1、2020最新话务员述职报告范文  话务员述职报告(一)  大家好,我是xx,以下是我的述职报告:  一、提供一站式服务形象  不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。  二、提高工作效率  有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。  三、开源节流  呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语

2、音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。  四、提高客户服务质量  自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。  五、留住客户  提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。  六、带来新的商机  理解每

3、一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。  再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是

4、非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。  我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。选,选什么人?呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么

5、事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?这种人,适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如  如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。育,很多企业都已经做得很好了。留,创造机会、有诺必践。作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。  话务员述职报告(二)  对过去一年的工作,我的述职报告如下:  在过去的一年,年底,据总统办公室的要求,我加入了该公司自6月

6、以来,一直负责呼叫中心经理以下几个方面的工作。即将成立的一个分支,除了的人力,物力和其他方面的限制,使整个基础薄弱,因此,优先级呼叫中心的工作。  1,建立和完善该系统  如:内部控制制度,法律,法规和20余种方式,初步形成了一套完整的管理系统,客户服务和内部控制系统的人类行为,从而使法国在按照规则的基础上。  2,规范的过程  工作流程,采取科学,理性和务实的过程,规范和限制,如索赔,“索赔工作的实践”的调查,以评估损失。  3,招聘,强化培训  通过各种渠道,广泛招聘和吸收从投保人同行的索赔和选择最好的大学毕业生,到目前,移动,

7、培训,提高人才,以确保短期和长期的人力资源。在过去的一年,参加公开招聘,组织培训,培训的5倍。良好的效果。  4,协调关系,加强沟通  包括公安,交通队评估公司,律师,维修店,索赔工作奠定了良好的基础部门。指标,一共有:既判力、金额。三个未决案件的未偿还金额:xx万美元。  5,破获骗取赔偿案件:恢复的赔偿金额:xx万元。排除:排除金额:xx万美元的8例  客户服务管理是一个非常重要的工作,包括人员管理,业务管理和服务管理。管理,重点对机构建设,建立和完善的规则和法规,以规则为基础,法律,做人民群众的思想工作,并在企业管理人员的积极

8、性,责任与责任感意识,索赔的规范要求过程的监督和检验,理赔过程是科学,合理,实用,同时加强各方面的监督和检查,从而提高了整个索赔的水平。  在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要,工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才

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