上海市公厕业.doc

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1、上海市公厕行业社会公众满意评价调查报告（2014年上半年度）上海市绿化和市容管理局上海泰群市场营销咨询有限公司2014年7月目录第一章公厕行业测评情况概述1第二章公厕行业社会公众满意度评价7㈠全市公厕社会公众总体满意度得分评价分析8㈡17个区（县）公厕社会公众总体满意度得分评价分析8第三章公厕行业社会公众满意度类别指标评价13㈠全市公厕社会公众类别满意度得分评价分析14㈡本市17个区(县)类别满意度得分评价分析16第四章公厕行业社会公众满意度特征指标评价26㈠全市公厕社会公众特征满意度得分评价分析27㈡全市17个区（县）

2、公厕行业社会公众满意度评价特征指标分析34第五章社会公众对全市公厕行业评议情况57第六章社会公众对公厕行业指标的关注程度62第七章公厕行业目前迫切需要改善的方面65第八章社会公众对全市公厕行业的意见和建议69附录：2014年上半年度全市抽选400个公厕公众满意评价得分排名71第一章公厕行业测评情况概述本市公厕服务行业作为市容环境卫生的重要组成部分，将成为上海整体文明形象提升的重要环节。为了进一步提高窗口行业的服务质量，巩固已取得的成绩，同时掌握广大市民对本市公厕行业服务的意见和建议，进一步推进公厕行业的精神文明建设，上海

3、市市容环境质量监测中心在市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司在2014年5月—6月间对上海市400家公厕进行了本次公厕行业公众满意度测评。本次测评调查范围是在上海市市容环境质量监测中心提供的公厕名单基础上，严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本。本次测评涵盖全市17个区（县），每个区采用等距抽样的形式，抽选出样本公厕400个，调查样本数为4000个。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在16-80岁，近段时间经常使用公厕并接受公厕人员服务的

4、市民。本次调查中发出4000份调查问卷，实际回收有效问卷4000份。样本的性别配比：样本的年龄配比：样本教育程度配比：整个调查根据上海市窗口行业公众满意度测评调查的要求，科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。为了客观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；在公厕进行拦截时，将尽量做到每天早、中、晚各抽选一部分样本，以使评价尽可能公正客观。调查过程实现严格质量监控，规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触，在不受任何影响下访谈填写；每项调查指标答案必须由被调查者独立选

5、择；在调查评议过程中调查员不得与评议单位发生任何形式的接触，不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公正的事情。本次调查采用国际通用的“5级评分”评价方法，即社会公众满意度评价得分计算方法，其中“很满意”为100分，“满意”为80分，“一般”为60分，“不满意”为40分，“很不满意”为20分。据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对公厕行业满意评价得分，并在此基础上通过汇总计算得出总体满意评价得分。参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本次公厕行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过每次满意度调

6、查测评后的社会公众满意度不同状况。用不同的颜色来表示行业公众满意度状况，实际是对公厕行业进行公众满意度高低优劣的区分，较为明白地告诉行业公众对其所提供服务的满意程度；各区县通过颜色既能辨别自己行业所处的位置，同时又能了解其他区县的状态。总而言之，用形式新颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显示行业公众满意度状况，使得每个区县既有自身确切的定位，又有目标的超越；既有时时的警示鞭策，又有切切的求进信心，告诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步。行业文明评估五色标识表颜色标识代表的公众满意度分值代表的

7、公众满意度状态绿色85分及以上目前服务文明创建工作表现优异，公众对行业整体服务水平非常满意蓝色80-85分目前服务文明创建工作表现良好，公众对行业整体服务水平满意黄色75-80分目前服务文明创建工作表现尚可，公众对行业整体服务水平比较满意橙色70-75分目前服务文明创建工作表现一般，公众对整体服务水平满意程度一般红色70分以下目前服务文明创建工作表现较差，公众对整体服务水平满意程度较低除了五色标识系统外，我们还采用目前上海“窗口”行业精神文明评估系统中的用厕人员关注程度理论及四象限分析等最新的分析技术。上海窗口行业精神文

8、明评估系统的分析技术与传统方法最大的区别点在于引入了公众关注程度这一理论并在此基础上利用关键驱动因素分析的方法来计算不同特征指标和类别指标的权重（而不是采用平均加权的方法）。所谓公众关注程度理论是指在公众对同一个服务性行业中不同的特征指标的关注程度是不同的，对部分特征指标的关注程度要高于其他的特征指标。上海窗口行业精