呼叫中心管理规范标准[详].doc

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1、呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。一、服务规（一）能力目标能力目标知识1.掌握接听的规流程2.掌握接听礼仪技能1.能按正确步骤接听客户2.会按腹部呼吸法调整声音3.掌握客户服务沟通技巧态度1.具有主动向客户服务的意识2.具有倾听的耐心3.无私、关心（二）形象建

2、立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自

3、己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩胸腔，声音也较易发出。若因紧而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧的情绪。（三）服务规1、接听座席人员应熟悉的规用语，在用交流时应简明扼要，以提高工作效率。通常，应在铃响三次接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将挂

4、断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。2、坐姿一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄线，这样都是不礼貌的。良好的姿势，就是可以做腹部呼吸的姿势。好的声音需要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充分补充氧气的呼吸法，也就是利用横膈

5、膜的腹部呼吸法。腹部呼吸法的作用在于：（1）腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持声音不紊乱。（2）能放松肩部、喉咙、颈部的紧，预防发出变调的声音。（3）音量、音质、语速较易控制。（4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸还是胸部呼吸，可用下面的方法检查：站在镜前观察，如呼吸时肩膀会上下起伏，就是胸部呼吸。学习腹部呼吸有一个简单的方法：平躺在床上或洁净的地板上，尽量发出yi、yi、yi的声音，并将手置于腹部，腹部上下起伏，这就是腹部呼吸。3、声音人们常用声情并茂来形容演员的精彩表演。“情”不到，“声”则不美，打

6、也是如此。虽然彼此都看不到对方的面孔，但可以从声音听出来对方的表情和神态。亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉；愉悦、清脆的声音，来源于良好的心境。所以，在与客户沟通前应调整好自己的情绪，控制好音量，以对方能听清为限，同时保持面部微笑，语速应比平时稍慢一些。4、沟通情绪（1）工作程序第一印象很重要，好的印象会使双方的对话能顺利展开。在中只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接打时，应有“我代表单位形象”的意识。（2）要有愉悦的心情接打时要保持愉悦的心情，这样即使对方看不见你

7、，也会被你的情绪感染，使沟通更顺畅。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方能够看到我”的心态去应对。（3）端正的姿态与清晰明朗的声音接打过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”的出来。如果打的时候，斜倚在椅子上或趴在桌子上，对方听你的声音将是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接打时，应尽可能的注意自己的姿势。此外，声音要文雅有礼，态度要热情、诚恳。口与话筒间，应保持适当距离；适度控制音量以免对方听不清楚而产生误会。（4）迅速

8、接听听到铃声，应迅速拿起听筒接听，长途优先，最好在三声之接听。长时间无人接或让对方久等都是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会对客户服务代表和其所在的公司留下不好的印象。即使离自己较远，听到铃声后，若附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒。如果铃响超过三声才拿起话筒，应该先向对方道歉。若响了许久，接起只是“喂”了一声，会令对方十分不满。（5）认真清楚地记录随时牢