银行柜员服务礼仪与技巧.doc

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1、银行柜员服务礼仪与技巧培训目标：1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。课程时间：2天课程内容：第一讲、柜台服务人员心态调整及责任心树立一、正确的心态对工作绩效的影响二、从平凡的工作中构建幸福和成功三、员工个人行为对公司整体形象的意义四、客户化服务的重要作用第二讲、客户需求及其满意程度解析一、服务接触的类型适应性主动性协调性补救措施高质量的服务

2、二、客户满意度层次——情感的增值过程层次1：核心产品或服务层次2：服务和系统支持层次3：技术表现层次4：客户互动要素层次5：情感因素三、顾客消费心理及消费行为分析顾客认知服务元素分析谁是我们的顾客顾客现状分析顾客需要我们提供什么我们为什么会失去顾客第三讲、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象一、仪容仪表仪态柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩工服穿着要点容易被忽略的重要细节二、职业形象提升技巧注意您日常的修养和习惯调整完成您的职业形象设计强化形象魅力的特长技能知识面、口才、艺术修养、运动清晰而美好的职业形象三、柜台服务举止1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿迎接客户时的正确站姿办理业务时的正确坐姿工作区

3、间的正确走姿工作区间的正确蹲姿2、身体手势语言迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言3、物品取放方式接递存折、证件、开户凭证等的正确方式客户借用笔或其他物品时的正确递交方式第四讲、柜台服务技巧一、快速建立良好第一印象四分钟光环效应的掌握及运用谨防第一印象的负面效应初次见面的禁忌如何称呼对方如何记住对方的姓名向客户致谢的技巧二、客户接待技巧接待环境向客户致意的不同礼节及禁忌致歉的方法和原则名片的正确递接方式及技巧介绍的顺序介绍的方式及禁忌从问候开始有目的地交谈交谈的正确方式安全范围

4、距离空间的妙用敬茶礼仪开门、关门与上下楼梯为客户引路的技巧客户乘车的接送主次席位的划分及禁忌三、柜台服务人员的语言艺术修练音色、音质、音量的训练语速对语意表达的作用及训练不同语气对顾客的不同心理暗示面部表情语言的训练及使用肢体语言对信息传递的影响及运用四、主动挖掘、引导客户需求学会有效倾听客户需求巧妙化解客户的防卫心理谈话中的曲线救国方案准确定位顾客的性格类型对症下药攻克不同类型顾客心理防线从细节分析顾客当前真实心理状态沟通中的要素及隐患防范“三心二意”在交流中的妙用说服技巧在引导客户需求中的运用张弛有度地处理客户拒绝第五讲、有效处理客户抱怨与投诉一、防止客户报怨与投诉的恶化抱怨与投诉种类及对

5、应策略（资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题）如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨顾客抱怨处理流程与技巧如何有效降低投诉数量处理投诉的礼仪策略与方法处理投诉的正确流程及主要步骤二、用服务补救有效化解客户不满什么是服务补救怎样进行服务补救案例讨论：“你收到我们的信了吗？”案例讨论：“让抱怨的顾客开心”