公共医疗卫生行业CRM解决方案.docx

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1、公共医疗卫生行业的机遇与挑战众所周知，国家有关新医改方案将在2009年元月公布。包括医疗保障、基本药物、基层医疗服务体系、公共服务均等化、公立医院改革在内的五个配套子方案也将同时亮相。卫生部制定的更具体、明确、具有操作性的《三年近期实施方案》同新医改方案一起出台。以上方案，是在2008年3月国家发改委发布《关于深化医药卫生体制改革的意见（征求意见稿）》的基础上，经过大半年的论证与修订制订的。以上方案的推出与实施，意味着我国医疗卫生相关的法律、政策与社会体制等宏观面因素将持续发生深刻变化，进而深刻影响到医疗卫生行业及制药企业未来的营销服务模式。概括

2、起来说，有如下几方面：1. 医疗保障体系的完善将推动公共医疗卫生行业进行体制化转型我国由温饱社会向小康社会过度，社会对健康的关注将更加突出，居民与政府更愿意“花钱买健康”，新医改对医疗卫生行业的“扩容”效应将持续增强。特别是，政府将加大卫生支出，推动全民医疗保险体系的完善，减轻个人支出在总的卫生支出中的占比。这对公共医疗卫生企业总体是利好的。2. 医疗机构多元化呼唤差异化营销政府将推动医疗机构的投资主体与形态多元化。高等级的公立医疗机构将获得政府财政较大力度的支持，体现公益性；通过增设药事服务费，逐步实现医药分开，废除以药养医，使公立医疗机构重点

3、关注于治疗效果。基层医疗机构，如城市社区卫生站，农村乡镇卫生院、村卫生室，以及各类各具特色的私营医院、诊所将大量出现。通过医保报销比例的差异，鼓励居民普通疾病就近找基层医疗机构，优先使用基本药物，抑制医院滥开大处方、开贵药。3. 跨医疗机构的诊疗合作将增强患者的影响力在政府的推动下，各医疗机构间的合作将增强。例如逐步实现社区首诊、分级医疗和双向转诊等。患者将流向那些疗效好、服务好、便利性强的医疗机构与药品零售店。同时患者的医药知识也日益丰富，在医生协助下，在医保保险比例的引导下，有更大的权利来选择合适自己的诊疗方案。因此，尤其是医疗机构面向消费者

4、的品牌营销变得更为重要。公共医疗卫生行业是在政府和行业法规的严格监管下运营的特殊服务行业。行业特殊性和医疗机构自身发展的需求要求CRM系统能帮助实现“医疗服务”的差异化，多元化，提高患者的忠诚度，提升医院的品牌价值。医疗卫生企业如何在竞争中保持领先最近的几年是医疗行业困惑之年，医疗改革何去何从，医患关系紧张以及医务人员工作压力过大成为热点话题，而医药采购过程的不规范也屡见曝光。通过分析，我们不难发现医疗机构面临如下问题：医疗机构总体资源不足和局部资源配置失衡医护人员社会满意度下降，医疗机构形象营销处于起步阶段患者服务意识加强经营机制滞后，竞争意识

5、淡薄医护人员收入结构不合理要彻底改变这些现象，需要从体制方面入手。但同时，医疗机构又是复杂人际关系的中枢，面临着诸如医患，医院和药品经销商，医院和政府，医院和研究机构等种种关系，而上述问题和矛盾就是通过这些和医疗机构相关的关系网体现出来的，最终影响的是患者的利益以及医疗机构的形象。我们有必要改变观念，将医疗机构作为独立的营销实体，通过管理这些（或部分）关系，缓解现有矛盾，维护患者的权益，体现医疗机构的价值，提升医疗机构的品牌和形象。 医疗行业CRM的推出和工作流程医疗行业是关系最为复杂的行业之一，医疗行业中实施CRM 也不能采用粗放式的管理模式，

6、希望全面覆盖，一蹴而就。我们需要对患者（或目标群体）进行细分。根据我们和相关医疗机构的需求调研发现，CRM系统和客户关系管理理念可以先作用于部分客户群体，如专家门诊，特需医疗，外宾/高干/特护病房，医疗机构和政府、外籍专家之间的关系维护等业务。以小部分患者人群作为目标客户，进行精耕细作，改变目前的客户服务模式，提高采集客户反馈的频率和正确率, 减少沟通环节，降低运营成本，发现新客户和机会，提高客户满意度和忠诚度，最终实现医院效益的提高。根据上述目标，结合用户的需求，我们推出如下（部分）医疗行业CRM解决方案的典型行业应用场景。客户健康档案的整理和

7、HIS系统的集成医疗行业典型的数据结构和数据关系医疗行业的客户关怀和消息提醒机制医疗活动的在线预约医疗行业 CRM 的安全性考虑医疗行业CRM和预防医疗的结合客户管理系统和CallCenter的集成客户管理系统和短信网关的集成构建在线的医患交互平台建立客户反馈机制和客户反馈库客户随机抽样和病案统计研究 微软医疗行业CRM解决方案的价值微软医疗行业CRM解决方案能够天然集成微软的平台优势和服务器端产品优势形成完整的医疗行业解决方案。ü 集成的优势CRM系统作为企业业务系统的组成会面向企业流程和数据抽取，微软CRM的WebService和SOA架构能

8、最大限度的兼容现有的IT系统，医疗行业的数据量巨大，异构系统较多，选择开放的系统架构，便于我们对现有数据和流程的整合。ü 易用性优势和受